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企業のSNS運用のポイントや手順・事例を紹介!SNSで認知度を高めてファンを増やそう

企業のSNS運用のポイントや手順・事例を紹介!SNSで認知度を高めてファンを増やそう

近年、SNSの利用者数は急増しており、消費者の購買行動にも大きな影響を与えるようになりました。そのため企業のマーケティング施策においても、SNSを活用して消費者にアプローチすることが重要となっています。

しかし、効果的かつ継続的なSNS運用は難しく、どのSNSを使えばよいのか、どんなコンテンツを投稿したらよいのかと悩んでいる企業のSNS担当者の方も多いのではないでしょうか。この記事では、企業でSNSアカウントを運用する際のポイントや実際の活用事例、運用手順などを詳しくご説明します。

(関連記事)
企業アカウント運用者なら知っておきたい! 3大SNS(Facebook・Twitter・Instagram)の使い分け方法とは?

マーケティングにおけるSNS運用

SNSの役割

デジタルマーケティングにおけるSNSの役割を考えるために、まずはデジタルマーケティングの全体構造を理解しておきましょう。消費者の購買プロセスは、商品やブランドを知って興味を持ち、他社商品や類似商品と比較、その後購入・リピートに至るという一連の流れが一般的です。各段階において、企業側は広告配信、オウンドメディアでのコンテンツ発信、ウェビナーなど様々なアプローチ手法をとることができますが、SNSは認知からリピートまでの全ての段階において効果的な手法です。

<デジタルマーケティングにおけるアプローチ手法>
デジタルマーケティングにおけるアプローチ手法
企業はSNSに投稿することで認知度を高めたりブランディングを行ったりできます。ユーザーは、SNS上の検索機能を使って企業の情報を発見することもあるでしょう。また、良い商品であればユーザーが投稿してくれることによって自然に情報が拡散されていきます。

「SNSマーケティング」という言葉があることからも、マーケティングにおいてSNSがどれだけ重視されているかが分かります。

企業のSNS活用状況

では実際、どれくらいの企業がSNSを活用してマーケティングを行っているのでしょうか。総務省の2018年の調査によると、ソーシャルメディアサービス(SNS、ブログ、動画共有サイトなどの総称)を活用している企業は全体の36.7%でした。

企業のSNS活用状況
出展:総務省「平成30年通信利用動向調査」

少し古いデータなので現在はもう少し増加しているかもしれませんが、半数以上の企業でまだSNS運用が行われていないという状況のようです。しかし、業種や提供サービス、ターゲット層などによってはSNS運用が効果的だと一概に言えない場合もあります。

この記事では、BtoC企業におけるSNS運用について見ていきます。

SNS運用の3つのメリット

1 低予算でプロモーションが行える

SNSは無料からアカウントを開設することができるため、広告配信などに比べてコストを抑えることができます。導入ハードルが低い分、どれだけ継続的にユーザーの興味を引くコンテンツを発信できるかが重要となります。

2 潜在層への認知拡大に効果的

SNSでは投稿が「シェア」「リツイート」「いいね」などの機能によって共有され、多くの人へ拡散することができます。それまで商品に興味のなかった潜在層のユーザーにもリーチすることができ、商品やサービスの認知度を高めるために効果的です。

3 ファンの育成にも繋がる

SNSでは、企業が一方的に情報発信するだけでなく、ユーザーと相互にコミュニケーションが図れることが特徴の一つです。ユーザーの投稿やリプライに反応したり、ユーザーにとって面白い、役立つ情報を投稿したりすることで関係性を築き、ファンを育成していくことができます。

そのほか、企業のSNS運用のメリット・デメリットについてまとめた過去の記事もありますのでご覧ください。
SNS担当なら抑えたい!企業SNS運用のメリット/デメリットと活用事例

SNS運用の4つのポイント

ここまでで、SNS運用の重要性を理解していただけたのではないでしょうか。
ここからは、SNS運用を実践するために必要な情報をご説明していきます。まずは、SNS運用を行う上で気を付けるべき4つのポイントについてです。

1 目的やターゲットに合わせて媒体を選ぶ

SNSは媒体によって利用者層や特徴が異なるため、目的やアプローチしたいターゲット層に適した媒体を選ばなければ効果は見込めません。

また、SNSは1媒体を運用するだけでも月75時間かかると言われています。効果を高めるために複数の媒体を使用するのも良いですが、優先順位を付けて注力する媒体を決めておきましょう。

以下に、SNSの媒体ごとのユーザー数と特徴をまとめています。ターゲット層のSNS利用動向を考慮して運用戦略を立てましょう。

<SNSの媒体ごとのユーザー数と特徴>

国内月間アクティブユーザー数 特徴
Facebook
Facebook-icon
2600万人
<ユーザー層>
20~40代が中心
・実名登録のため、信頼性が高い
・リアルな知り合いとの繋がりが多い
・ビジネスの場で活用されることが多い
Instagram
Instagram-icon
3300万人
<ユーザー層>
10代と20代で約半数を占める
・画像や動画などのビジュアル訴求に特化している
・世界観のある投稿が求められる
・ハッシュタグを使って情報収集が行われる
Twitter
Twitter-icon
4500万人
<ユーザー層>
20代が中心
平均年齢は35歳
・拡散性とリアルタイム性に優れている
・匿名登録制
・140文字以内でのフランクなコミュニケーション
LINE
LINE-icon
8400万人
<ユーザー層>
全世代が利用
・国内最大のメッセージツール
・1対1のコミュニケーションが取れる
・メッセージの開封率が高い
TikTok
TikTok-icon
950万人
<ユーザー層>
10代と20代で約半数を占める
・15~60秒の動画を投稿
・広告を含めスキップされにくい
・動画編集機能が豊富
・「おすすめ」によってフォロワー以外とも繋がれる
note
note-icon
4400万人 ・ブログ機能を手軽に利用できる
・シンプルで、コンテンツ作成・発信に特化している
・記事の有料販売もできる
・2018年以降ユーザー数が急増

SNS利用者状況についてまとめたこちらの記事もご覧ください。
【2020年最新版】SNS利用者数と各媒体の特徴まとめ

2 媒体に合ったライティングをする

媒体ごとにユーザー層や特徴が異なるため、ライティングもそれぞれの媒体に適したスタイルがあります。例えば、Facebookでは丁寧な言葉遣い、Instagramではシンプルな文章、Twitterではキャッチーでフレンドリーな言葉遣い、LINEでは絵文字を使った視覚的に読みやすい文章、が好まれる傾向にあります。媒体のイメージに合わせて、ライティングスタイルの使い分けが必要です。

3 感情に訴えかける投稿をする

SNSでは、「共感」の感情によって「シェア」「リツイート」「いいね」といった反応が生まれコンテンツが拡散されていくので、ユーザーの感情に訴えかけるような投稿をすることが重要です。伝えたい内容を一方的に伝えるだけでなく、ユーザーがどんな情報を知りたがっているのか、どんな要素が購入への意思決定に繋がるかを考えながらコンテンツを作成しましょう。

4 炎上に注意する

拡散性の高いSNSでは、ポジティブな情報だけでなくネガティブな情報もユーザー間で話題となり広がってしまうことがあります。炎上を最小限に抑えるために、運用ルールを作って担当者間の運用方法を統一したり、ユーザーからのコメントを定期的にチェックしたりして、早期対策しておきましょう。

媒体別の活用事例

実際、企業のSNSではどのような投稿がされているのか、SNS媒体別に活用事例をご紹介します。

Facebook

ファンを飽きさせないコンテンツ:TOYOTA / トヨタ自動車株式会社

トヨタFacebookアカウント
TOYOTA公式Facebookアカウント

大手自動車メーカーTOYOTAでは、ファンを飽きさせないような情報を継続的にコンテンツとして発信しています。新商品のプロモーションやキャンペーン情報、商品の機能紹介などはもちろんですが、カーレースに関するコラム、社内での取り組みなどコアな情報も発信しています。Facebookの特徴を活かした、信頼性が高く読み応えのある投稿が多いです。

Instagram

写真・タグ付けで惹きつける:ANA

Instagramで最も特徴的なのが、世界観のあるビジュアルです。「インスタ映え」という言葉が一時期流行したように、綺麗な写真を使って訴求することが効果的です。ANAでも、全国の美しい風景写真や様々な場所を飛ぶ飛行機の写真が投稿されています。

Instagramでは、投稿に関連するキーワードをハッシュタグとして付けることも特徴的で、ハッシュタグを多く付けることによってユーザーに見つけてもらいやすくなります。

また最近では、読み物系の投稿も増えてきており、Instagramは様々な活用をされています。

ショッピング機能で購入に繋げる:RMK

この投稿をInstagramで見る

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RMK official(@rmkofficial)がシェアした投稿 -

Instagramには、投稿からECサイト等に誘導することができるショッピング機能があります。画像にショッピングタグを挿入することで、ユーザーはその画像をタップすると商品の詳細を閲覧でき、そのままECサイトやWebサイトへと遷移することができます。

ただし、PCではショップタグは表示されないので、スマートフォンでのみ利用可能です。

Twitter

フォロー&リツイートキャンペーン:ケンタッキーフライドチキン

ケンタッキーフライドチキンでは、アカウントをフォローし投稿をリツイートすると、抽選で商品券が当たるというキャンペーンを行いました。

フォロー&リツイートキャンペーンでは、フォロワー数を一気に増やすと共に、リツイートされることで多くの人に投稿が拡散されます。露出を増やして認知度を高めつつ、プレゼントが当たるとこでユーザーの企業に対する好感度や購買意欲も高めることのできる施策です。

キャラクターによる話題性&親近感:ブラックサンダーさん(有楽製菓公式)

有楽製菓は、人気商品ブラックサンダーをモチーフにした「ブラックサンダーさん」というキャラクターで情報を発信しています。「ブラックサンダー食べたい」「ザクザクザク」とゆるく呟いてユーザーの関心を集めたり、ユーザーからのリプライに積極的に反応して親近感を持ってもらったりと、認知拡大はもちろん商品のファンを作ることにも効果的です。

ユーザーの投稿をコンテンツとして利用:フタバ食品/サクレ

フタバ食品では、商品を利用したアレンジレシピをユーザーから募集しコンテンツとして発信しました。企業側の思いもよらない新しいアイデアが生み出されると共に、投稿が紹介されたユーザーの商品に対する好感度もさらにアップすると考えられます。

このように、ユーザーによって生成されるコンテンツのことを「UGC」と呼びます。UGCについて詳しくはこちらの記事をご確認ください。
UGCとは?SNS時代の今こそマーケティングに取り入れよう!メリットや活用事例を徹底解説

LINE

クーポンにより店舗へ集客:コンタクトのアイシティ

コンタクトのアイシティクーポン
アイシティLINE公式アカウント

国内最大のメッセージアプリとなっているLINEは、ユーザーの年齢層が幅広く開封率も高いため、多くの人にリーチできるSNSです。
メッセージ機能を使った1対1のチャットも可能で、相互コミュニケーションによって関係性を深めることができます。

特にクーポン機能は、新規・既存問わずユーザーを店舗やECサイトへと誘導し、購入へと繋げることができます。クーポンは、集客を増やすことはもちろん客単価を上げることにも効果的です。

SNS運用の手順

最後に「SNS運用の重要性は分かったけど何から始めていいか分からない…」と考えているSNS担当初心者の方々へ向けて、SNS運用の手順を5つのステップに分けてご説明します。

STEP1 KGIを明確にする

SNSを投稿することが目標となってしまわないよう、SNSを通して企業のどのような課題を解決したいのか、ユーザーとどのようなコミュニケーションを取りたいのか、など最終目標であるKGI(重要目標達成指標)を明確に設定しましょう。例えば、認知拡大、ブランド好意度の向上、想起率の向上、購買意欲の向上などが挙げられます。目標を明確にしておくことで目指すべき方向性が定まり、具体的な施策も考えやすくなります。

STEP2 目的・ターゲットに合った媒体を選定する

既に述べたように、SNSは媒体ごとに利用者層や特徴、コンテンツの効果的な発信方法などが異なります。SNS運用の効果を最大限に高めるために、SNSの各媒体の特徴を知って、目的やターゲット層に合った媒体を選びましょう。

STEP3 アカウントを開設し認証バッジを取得する

媒体を決めてアカウントを開設したら、認証バッジの取得を目指しましょう。認証バッジは、関心が高いアカウントが本物であることを示すので、ユーザーからの信頼性が高まります。

認証バッジは、Facebookではこちら(Facebookヘルプセンター:ブルーの認証バッジをリクエスト)、Instagramではこちら(Instagramヘルプセンター:認証バッジ)の方法で申請することができます。

Twitterでは現在、新規リクエストを受け付けていません(Twitterヘルプセンター:認証済みアカウントについて)。Twitterから関心を集めるアカウントであると判断された場合に認証を受けられます。

LINE公式アカウントには、LINEの審査を通過した認証済アカウントと、個人法人を問わず審査なしで作成できる未認証アカウントがあります(LINE for Business:LINE認証済アカウントの開設方法|特徴や機能、未認証アカウントとの違い)。認証済みアカウントには青色の認証バッジ、未認証アカウントにはグレーの認証バッジが付与されます。

STEP4 投稿頻度とスケジュール・コンテンツを決める

投稿頻度を決める際に最も重要なのが「無理なく継続できるかどうか」です。無理にコンテンツを発信し続け、途中で継続できなくなってしまっては意味がありません。制作できるコンテンツの量・頻度やSNS以外の業務の兼ね合いを考慮して、実際に運用しながら最適な頻度やスケジュールを見つけていきましょう。

コンテンツは、1週間ごとに曜日や時間帯でテーマを決めておくとスムーズです。また、商品の発売日や企業の記念日にキャンペーンを打ち出したり、季節の行事に合わせた話題を投稿したりと、イベントに合わせて月単位・年単位で投稿カレンダーを作っておくと運用しやすくなります。

投稿カレンダーの作り方についてはこちらの記事をご確認ください。
投稿は計画的に! 投稿カレンダーの作り方

STEP5 KPIをもとに効果を分析する

KPI(重要業績評価指標)は、最終目標であるKGIの達成度合いを測るために重要な指標です。KGIと共にKPIも明確に設定しておきましょう。SNS運用におけるKPIは、以下の要素が挙げられます。

・サイトへの流入数
・フォロワー(友だち)数
・投稿への反応数(いいね数、リツイート数、シェア数、コメント数など)
・ハッシュタグ数
・クーポン利用率
・リーチ数

「フォロワー数を1万人増やす」「クーポン利用率30%アップ」など具体的な数値を設定して効果を測定しましょう。効果が出ていなければ、施策の方向性を見直す必要があります。

また、ソーシャルリスニングを行うことでより詳細な分析もできます。ソーシャルリスニングについてはこちらの記事をご確認ください。
ソーシャルリスニングとは?SNS上のユーザーの声を調査・活用しよう!

SNS運用をマーケティングに取り入れよう

SNSが人々の生活に根付いている今、企業にとってSNS運用は重要なマーケティング施策となりつつあります。ユーザーにとって有益な情報や楽しめる情報を継続的に発信し、認知を広げつつ、コミュニケーションも図っていきましょう。

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