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LINE公式アカウント運用マニュアル!作成方法や機能、運用のコツまで

2021年02月08日

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LINE公式アカウント運用マニュアル!作成方法や機能、運用のコツまで

(2021.8.12 最新情報をもとに更新しました)

LINEは国内で最も多くのユーザーを持つSNS媒体で、コミュニケーションツールとして幅広い世代に利用されています。企業で活用することで、ユーザーとの双方向のコミュニケーションが取れるだけでなく、集客や販促を行うこともできます。

LINEを企業アカウントとして利用するには、LINE公式アカウントへの登録が必要です。この記事では、LINE公式アカウントの作り方や使い方、マーケティングでの活用方法を解説します。

企業のSNS運用についてはこちらの記事もご確認ください。
SNS担当なら抑えたい!企業SNS運用のメリット/デメリットと活用事例

※本記事の情報は2021年8月時点のものです。今後のLINEのアップデートにより、内容が変更される可能性があります。

LINEの特徴

LINEの月間アクティブユーザー数は国内で8,800万人となっており、これは日本の人口の70%にあたります。さらにその中でも、LINEを毎日使っているユーザーは85%となっています。(参考:【2021年最新版】SNS利用者数と各媒体の特徴まとめ

また、ユーザーの年齢層についても10~30代では90%以上、40~50代では80%以上、60代でも60%以上と幅広い年齢層で利用されており、LINEは人々の日常に浸透したコミュニケーションツールだと言えます。

LINE年代別利用率

参照:LINE Business Guide 2021年7月-12月期(Summary)

主に家族や友人との日常のコミュニケーションのために使われるので、他のSNSを利用していなくてもLINEは利用しているというユーザーも多いです。情報の拡散性は低いですが、双方向の密なコミュニケーションが可能です。

他のSNSの月間アクティブユーザー数と比較しても、LINEが国内で大きな勢力を持っていることがよく分かります。

mau-sns-japan
参照:【2020年12月最新版】SNS利用者数と各媒体の特徴まとめ

LINE運用の3つのメリット

到達率100%で開封率も高い

LINEのメッセージは、普通のメールのように迷惑メールフォルダに振り分けられることはなく、友だち追加しているユーザーに確実にメッセージを届けることができます。また、LINEではメッセージの配信時にプッシュ通知できることも特徴です。スマートフォンを見ていなかったり、LINE以外のアプリを利用したりしていても、通知されることで開封の可能性が高まります。

他のSNSだとタイムライン上で他の情報に埋もれてしまいがちですが、LINEではユーザー1人ひとりのトークルームへ配信することで情報が伝わりやすくなります。

LINEの開封率は、管理画面の「分析>メッセージ配信」から確認することができます。
【LINE】管理画面で開封数が確認可能に!

ユーザーと個別のコミュニケーションも可能

チャット機能があるため、企業側から一方的にメッセージを送るだけでなくユーザーからのメッセージを受け取って、双方向でやり取りすることも可能です。ユーザーの質問を受け付けたり、予約を取ったりする際に利用できます。

双方向の密なコミュニケーションは、ユーザーからの信頼性や親近感を高めることにも繋がります。

LINEのチャット活用方法はこちらの記事で詳しく解説していますので参考にしてみてください。
LINEのチャットボットを活用して業務効率とユーザー満足度を高めよう!

リピーター獲得に適している

LINE公式アカウントでアプローチできるのは友だち追加してくれたユーザーのみなので、既に企業や店舗のことを知っている、または来店したことのある人たちです。そんな既存顧客に対して、継続的に商品やイベントなどお店の情報を発信するとともにクーポンを配信することで、お店への愛着を高めつつ再来店を促すことができます。

LINE運用により新規顧客にアプローチすることは難しいですが、既存顧客との関係性を強めてファン化させることには適しています。

LINE公式アカウントでできること

LINE公式アカウントは、企業や店舗でのLINEアカウント運用に特化したサービスで、37万以上の企業や店舗に利用されています。

LINEの法人向けアカウントには、以前はAPI型公式アカウント・公式アカウント・ビジネスコネクトアカウント・カスタマーコネクトアカウント・LINE@といった5種類がありましたが、2019年4月ごろから「LINE公式アカウント」への統一化が開始され、現在は完全に移行しています。

LINE公式アカウントでできることはメッセージの配信が中心ですが、他にもさまざまな機能があるので、マーケティングの目的に合わせて使い分けていきましょう。ここでは、よく使われるLINE公式アカウントの基本機能8つとより高度なオプション機能をご紹介します。

メッセージ配信

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企業や店舗のアカウントを友だち追加してくれているユーザーに対してメッセージを配信します。テキストだけでなく、スタンプや画像、動画、音声を送ることもできます。
ただし、一度に配信できるのは3つの吹き出しまでなので注意してください。例えば、一つ目の吹き出しにセール情報を伝えるテキスト、2つ目にスタンプ、3つ目にセールのチラシ画像、といったメッセージの送り方ができます。

また、配信するユーザーを絞り込むこともできます。年齢、性別、OS、友だち期間、エリアといった属性や、アップロードした独自のリストを選択して絞り込みます。

<参照>
LINE for Businessコラム『【公式】LINE公式アカウントを無料で開設|主な機能や導入効果まで』
LINE for Businessコラム『LINEメッセージ配信のコツ|開封率を高める工夫や企業事例』

タイムライン投稿

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タイムラインの投稿をユーザーが共有すると、そのユーザーの友だちも投稿を見ることができます。そのため、企業アカウントの友だち以外にもリーチすることができ、認知拡大が期待できます。

メッセージはプランによって配信数に制限がありますが、タイムライン投稿にはありません。また、メッセージは多く送りすぎるとユーザーに鬱陶しく感じられる恐れがありますが、タイムラインはメッセージのように通知機能がなく、気軽にいいねやコメントもできるのでユーザーから受け入れられやすいです。

<参照>
LINE for Businessコラム『【公式】LINE公式アカウントを無料で開設|主な機能や導入効果まで』
LINE for Businessコラム『LINEのタイムラインはこう使う!事例でわかるメッセージとの使い分け方』

LINEチャット

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ユーザーと1対1でトークができる機能です。テキストだけでなく画像を送受信したり、複数のユーザーとのグループでコミュニケーションを取ることも可能です。対応時間や自動応答メッセージの設定もできるので、営業時間に合わせて設定すると良いでしょう。電話に代わる、お問い合わせや予約の窓口として活用できます。

チャット機能についてはこちらの記事でも詳しく解説しています。
LINEのチャットボットを活用して業務効率とユーザー満足度を高めよう!

<参照>
LINE for Businessコラム『【公式】LINE公式アカウントを無料で開設|主な機能や導入効果まで』
LINE for Businessコラム『LINE公式アカウント|チャット(旧1:1トーク)機能の使い方と活用方法』

リッチメニュー

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ユーザーが公式アカウントのトーク画面を開いた時に、画面下部に大きく表示されるメニューです。メニューごとに画像とアクションを設定することができます。アクションは、リンク誘導だけでなく、クーポンやショップカードへの誘導、設定したテキストの送付などがあります。

画面の占有率が高く、またクリエイティブで分かりやすく訴求できるので、狙ったアクションへユーザーを促しやすいです。

リッチメニューの作成方法からテクニック、企業活用事例まで、詳しくはこちらの記事でご紹介しています。
LINE公式アカウントのリッチメニューを徹底解説!作成方法から活用テクニックまで

<参照>
LINE for Businessコラム『【公式】LINE公式アカウントを無料で開設|主な機能や導入効果まで』
LINE for Businessコラム『【公式】リッチメニューの活用法│作成から設定方法まで解説』

~月刊SNS最新情報レポート~
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応答メッセージ/AI応答メッセージ

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応答メッセージは、ユーザーからのメッセージに含まれるキーワードに対してどんな内容を返信するかをあらかじめ設定しておき、自動で返信する機能です。
一方AI応答メッセージは、キーワードを設定しなくても、簡単なメッセージであればAIが自動で内容を判別して返信する機能です。

これらの機能を利用することで、お店の営業時間外や忙しい時間帯にもお客様対応ができたり、お問い合わせに対応する時間や手間を削減できたりします。ただし、自動応答では対応できない複雑な質問が送られてくる可能性もあるので、自動応答と手動応答を使い分け、ユーザーのニーズに応えてスムーズにコミュニケーションをとれるようにしましょう。

LINEの応答メッセージ/AI応答メッセージ機能についてはこちらの記事で詳しく解説しています。
LINEのチャットボットを活用して業務効率とユーザー満足度を高めよう!

<参照>
LINE for Businessコラム『【公式】LINE公式アカウントを無料で開設|主な機能や導入効果まで』
LINE for Businessコラム『LINE公式アカウントの自動応答とは|AI応答メッセージ(シンプルQ&A)の活用法』

リッチメッセージ

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テキストと画像または動画を1つの吹き出しにまとめて配信します。ユーザーはリッチメッセージをタップすることで、設定されたリンクやクーポンに遷移することができます。
クリエイティブを工夫し、宣伝したい商品やキャンペーンの情報をより多くのユーザーに見てもらえるようにしましょう。

<参照>
LINE for Businessコラム『【公式】LINE公式アカウントを無料で開設|主な機能や導入効果まで』
LINE for Businessコラム『【公式】リッチメッセージの活用法|運用メリットや作成方法、導入事例』

ショップカード

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LINE上でポイントを発行し、ポイントがたまったユーザーに対しては特典を付与できる機能です。ユーザーは紙のポイントカードを持ち運ぶ必要がなくなり、企業・店舗側も、メッセージやリッチメニューでカードの告知をしたり利用状況を管理画面で分析したりできるというメリットがあります。

<参照>
LINE for Businessコラム『【公式】LINE公式アカウントを無料で開設|主な機能や導入効果まで』
LINE for Businessコラム『LINEショップカードの活用方法|作成方法や導入事例』

クーポン・抽選機能

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店舗で使える無料クーポンや割引クーポンを配信します。新規の友だちを増やして来店数アップを見込めるだけでなく、既存の友だちとのコミュニケーションに繋がり、リピーターやファンの増加も期待できます。
当選したユーザーにクーポンをプレゼントする抽選機能もあり、ゲーム感覚でユーザーに楽しんでもらいつつ来店を促すことが可能です。

<参照>
LINE for Businessコラム『【公式】LINE公式アカウントを無料で開設|主な機能や導入効果まで』
LINE for Businessコラム『LINE公式アカウントでクーポン配信|集客・販促に役立つ賢い使い方』

その他オプション機能

基本機能の他にも、オプションでさまざまな機能を利用できます。「友だち追加広告」はLINE広告の種類の1つで、LINE公式アカウントの管理画面から簡単に出稿できます。また「LINEで予約」はアプリを切り替えることなくLINE上で来店予約ができる機能です。これらの高度な機能も組み合わせて利用することで、認知度向上から来店数・購入数の増加、さらにはリピーター獲得まで、マーケティングの目的を効率的に達成していきましょう。

LINE公式アカウントの種類と料金プラン

LINE公式アカウントには、未認証アカウント・認証済みアカウント・プレミアムアカウントの3種類があります。それぞれの特徴は以下の通りです。

未認証アカウント 審査がないので個人・法人に関わらず簡単に取得でき、認証済アカウントと同様の基本機能を利用できます。
認証済アカウント LINEによる審査を通過したアカウントです。LINE内の検索結果に表示されるようになり、決済手段の選択も可能になります。
プレミアムアカウント 認証済アカウントの中でもさらに特別な審査を通過したアカウントです。審査認定基準は非公開となっています。

基本機能に大きな違いはありませんが、認証済アカウントやプレミアムアカウントは審査を通過しているためユーザーからの信頼性が高く、検索結果にも表示されるので、友だち追加に繋がりやすいです。公式アカウントの種類はアカウント名の前に付いているバッジの色で確認でき、グレーは未認証、紺色は認証済、緑はプレミアムとなっています。
未認証アカウントはこちら、認証済アカウントはこちらのページから開設できます。認証済アカウントの審査には通常10営業日ほどかかるようです。

またLINE公式アカウントの料金プランは、配信できるメッセージ数に応じて3つ用意されています。料金が機能ではなくメッセージ数によって決まるので、無料でも有料プランと変わらない機能を利用できることが大きな特徴です。

フリープラン ライトプラン スタンダードプラン
月額固定費 無料 5,000円 15,000円
メッセージ通数 1,000通 15,000通 45,000通
追加メッセージ料金 不可 5円 ~3円

※2021年2月時点の料金です。

さらに、追加料金を支払うとプレミアムIDを取得することができます。LINE公式アカウントを開設すると、アカウントそれぞれに英数字が羅列された「ベーシックID」が付与されますが、「プレミアムID」は希望の英数字で設定することができます。お店の名前などを入れるなどすると、複雑な文字列が整理されて分かりやすくなり、企業側もユーザー側も覚えやすくなります。

~これからのLINE公式アカウント運用のポイント~
これからのLINE公式アカウント運用のポイント

LINE公式アカウントの作成方法

LINE公式アカウントは、以下の手順で作成することができます。

1 LINE for BusinessのLINE公式アカウント開設ページにアクセスします。
2 「認証済アカウントを作成する」または「未認証アカウントを作成する」を選択し、遷移先ページで「アカウントを作成」をクリックします。

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3 個人のLINEアカウントもしくはメールアドレスと、必要情報を登録することで開設完了です。
4 開設完了後、LINE公式アカウントの管理画面であるLINE Official Account Managerにログインできることを確認してください。ログインできたら、アカウント名やプロフィール画像などの基本情報を設定しましょう。

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参照:LINE for Businessコラム『LINE公式アカウントの作り方|開設の設定と運用方法』

LINE運用の効果を高める6つのコツ

運用の目的とKPIを明確にする

「他社もやっているから」と目的をはっきりさせずに始めてしまうと、適切な運用ができず、成果が出たかどうかを測ることもできません。

LINE公式アカウントを運用する目的として、主に「認知拡大」「新規顧客の獲得」「ロイヤリティ向上」「店舗への集客」「商品購入」「生産性・効率の向上」などが挙げられます。それぞれの目的に応じて、具体的なKPIを設定することで目指すべき運用の方向性がより明確になります。

例えば、「認知拡大」や「新規顧客の獲得」の場合は友だちの増加数や増加率、「ロイヤリティ向上」の場合はメッセージの開封率やクリック率、「店舗への集客」の場合はLINE公式アカウントからの予約数をKPIの指標として設定すると良いでしょう。

友だちを増やす

LINE運用によりマーケティングの成果を上げるために、まずはできるだけ多くのユーザーに友だち追加してもらい、メッセージの受け取り手を増やさなければ意味がありません。

友だちを増やすために、Webサイトやメルマガ、SNSなどオンライン上だけでなく、オフラインでも店頭にQRコードを設置して声かけをするなど、さまざまな場所でLINE公式アカウントの存在をアピールしましょう。また、クーポンなどの特典付与や友だち追加広告の活用も効果が期待できます。

友だちを増やす施策について、こちらの記事で7つの具体的施策と成功事例をご紹介していますのでぜひご確認ください。
LINE公式アカウントの友だちを増やすための7つの方法をご紹介

あいさつメッセージを工夫する

あいさつメッセージは、ユーザーが友だち追加をした際、最初に自動で送信されるメッセージです。ユーザーがその企業に対して最も関心が高まっているタイミングなので、ポジティブなイメージを持ってもらえるように内容を工夫するだけでなく、アピールしたい商品情報などを発信すると効果的でしょう。ただし、宣伝っぽさが伝わるとブロックに繋がるので注意が必要です。

あいさつメッセージを作成するときは、特に以下の点に注意してください。

  • 企業・店舗の紹介、今後配信する情報や配信頻度を伝える
  • 鬱陶しさを感じさせないよう、プッシュ通知OFFへ誘導する
  • 初回限定クーポンやセール情報など、限定感のある情報を発信する
  • 必要な情報に絞って分かりやすくシンプルに伝える
  • メッセージの口調やクリエイティブを工夫し、親近感を感じられる雰囲気にする

あいさつメッセージの作成方法について、詳しくはこちらの記事を参考にしてみてください。
LINEのチャットボットを活用して業務効率とユーザー満足度を高めよう!

リッチメニューやクーポンを活用してブロックを防ぐ

LINE公式アカウントの運用ツールを提供するMicoworks株式会社によると、友だち登録後の離脱率は90%にものぼるようです。一度友だちになってくれたユーザーを逃さないよう、ブロックを防ぐ工夫をしましょう。ブロックを防ぐには、アカウントにメリットを感じてもらうことが大切です。

ユーザーのニーズはそれぞれ異なると考えられるので、年代別、性別、地域別、友だち追加の経路別、Webサイトへの訪問の有無などのセグメントに分けて、それぞれのオーディエンスに合ったクーポンやセール情報を配信すると良いでしょう。

また、リッチメニューと応答メッセージを組み合わせてユーザーが気になる情報を発信する方法も効果的です。
【LINE】リッチメニューを活用してブロックを防ぐ

視覚的に注目を引きつける

テキストのみのメッセージは、読み飛ばされてしまったり、そもそも興味を持たれず読んでもらえなかったりする可能性があります。ユーザーの注目を引くには視覚的に訴えることが重要です。テキストと画像や動画を組み合わせたり、リッチメニュー、リッチメッセージといった機能を活用したりして、ビジュアルでユーザーの関心を引きつけ、アクションに繋げましょう。

最適な配信時間と頻度を把握する

夜遅くにメッセージを配信したり、1週間のうちに頻繁に配信しすぎたりすると、ブロックされてしまう可能性が高いです。ユーザーのニーズと企業の業種・サービスを考慮し、適切な配信時間と頻度を決定しましょう。

例えば以下のデータを見ると、グルメ関連のLINE公式アカウントでは、昼食前の10時~12時と夕食前の16時~18時に配信が多いことが分かります。ブロックを防ぎつつ効果を高めるために、ユーザーの行動を想像した最適なタイミングで配信することが重要です。

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参照:LINE for Businessコラム『LINEメッセージ配信のコツ|開封率を高める工夫や企業事例』

LINE運用の2つ注意点

LINE公式アカウントを開設できない業種がある

LINEのポリシーに違反すると判断された業種・サービスはLINE公式アカウントを開設できない場合があるので注意しましょう。LINE公式アカウントガイドラインによると、アダルト系サービスやギャンブル、出会い系サービスなどがLINE公式アカウントの開設を禁止されています。
ガイドラインをしっかりと確認し、違反のない運用を行いましょう。

ブロックされないようコミュニケーションを継続する

クーポン等の特典を目的に友だち追加していたり、有益な情報を得られないと感じられたりすると、ユーザーからブロックされてしまう可能性があります。友だち追加してくれた、来店見込みのあるユーザーとの関係を維持するためには、コミュニケーション方法を工夫することが重要です。初回配信時のあいさつメッセージでメリットを伝える、配信頻度を多くしすぎない、定期的にクーポンやお得情報を発信するなど、ユーザーのニーズを考慮して運用していきましょう。

LINE公式アカウントを利用して効果的なコミュニケーションを

多くの日本人にとって身近なSNSであるLINEをマーケティングに活用することで、どんな業種・サービスの企業でも、幅広いユーザーにアプローチすることができます。

LINEマーケティングを始めたばかりの企業であれば、成果をあげている事例から学び自社の運用に取り入れることも非常に重要です。
【業界別】企業のLINE公式アカウントの運用事例と活用方法まとめ

また、LINE公式アカウントはもちろん、LINE広告も組み合わせてLINEマーケティングを行うことで、企業やサービスの認知拡大から、購買促進、リピーター獲得まで一貫してマーケティング目的を達成させることができます。
初心者向けLINE広告の始め方!特徴から配信設定まで徹底解説

LINE公式アカウントとLINE広告のさまざまな機能を組み合わせてユーザーと効果的にコミュニケーションをとり、成果を高めていきましょう。

LINE公式アカウントの運用ポイントについて、さらに知りたい方はこちらをご確認ください。初期設定方法や友だちを増やすための施策、メッセージ配信やリッチメニュー作成のコツまで、詳しくご紹介しています。
~これからのLINE公式アカウント運用のポイント~
これからのLINE公式アカウント運用のポイント

この記事を書いた人

GrowthSeed編集部

GrowthSeed編集部

株式会社フルスピードのGrowthSeed編集部です。企業のマーケティング担当者へ向けてWebマーケティングの成長の種となる情報を発信しています。 Twitter , Facebookで記事の更新情報やセミナーの最新情報などを日々発信しているので、ぜひフォローしてみてください。

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