2010年ごろから普及が始まり、近年幅広い世代の多くの人が持っている「スマートフォン」。2017年には20代の94.5%が、30代の91.7%がスマートフォンを持ち、今ではスマートフォンなしでは生活ができないという方も多いのではないでしょうか？

出典：総務省 平成30年版情報通信白書

スマートフォンが普及したことにより、SNSの利用者も年々増加しています。
2018年には国内人口の半数以上がSNSを利用しています。

※SNS利用率はインターネット人口に対する割合
出典：2016年度 SNS利用動向に関する調査（株式会社ＩＣＴ総研）

SNSが普及したことにより、ユーザーの情報収集の方法も変化しています。これまではインターネットの検索エンジンで調べものをしていたユーザーが、SNSでも情報を検索するようになりました。

また、SNSで情報を取得したユーザーが実際に商品やサービスを購入した割合も増えてきており、ユーザーの消費行動にも既に大きな影響を及ぼす媒体となっています。

そのような中で、企業はSNSを使用することでどのようなメリットがあるのでしょうか？

企業がSNS運用を行う4つのメリット

企業はSNSを活用することで「潜在層への認知拡大」「比較検討層のへの行動促進」「ファンの育成」「ブランディング」のそれぞれの段階でユーザーとコミュニケーションをとることが可能となります。

潜在層への認知拡大

SNSは「いいね」や「シェア」などの機能があるため、特徴として拡散性が強い傾向にあります。そもそも商品やサービスを知らないユーザーに対し、投稿の拡散やSNS内での検索で情報を届け、商品やサービスの名前を知ってもらうきっかけとして使用することができます。

比較検討層のへの行動促進

同様の商品やサービスを購入することが決まっているものの、どの商品やサービスにするか検討しているユーザーには、定期的な投稿による情報発信で背中を押して上げることで、行動を促す、「比較検討層への行動促進」ができます。

ファンの育成

また、SNSはone to oneのコミュニケーションが可能なため、SNS上で獲得したファン（フォロワー）と投稿を通じたコミュニケーションを図ることで、より熱狂的なファンに育成することも可能です。上手く運用することで商品やサービスのコアファン（＝リピーター）や口コミを広げてくれるユーザー（＝エバンジェリスト）を増やしていくことができます。

ブランディング

ブランディングに大きく効果を発揮することもできます。SNSから発信する情報の世界観を統一することで、企業がユーザーに持ってもらいたいイメージ（＝ブランド）を定着させていくことができます。

このように企業にとって、「認知拡大」や「行動促進」、「ファン育成」、「ブランディング」と多くの戦略を実施できることが、企業がSNSを運用するための大きなメリットです。

また、ソーシャルリスニングのように運用を行う以外にもSNS上の口コミからユーザーからどのように思われているのかを分析し、マーケティングに活かすという使用方法もあり、使い方次第で多くのメリットを得ることができます。

企業がSNS運用を行う3つのデメリット

多くのメリットがある反面、企業がSNS運用を行うにあたってデメリットもあります。
ここでは3つのデメリットを紹介します。

炎上のリスク

まずは、「炎上のリスク」です。
どんな投稿がどのように炎上するのか、普段SNS使用していても、わからないものです。運用を行う際は炎上のリスクを最小限にできるような運用ルールや、炎上している投稿の傾向チェックなど行いましょう。

効果を発揮するまで時間がかかる

続いては「効果を発揮するまでの時間」です。SNSは始めたらすぐに効果を発揮するものではなく、中長期的な施策になります。
定期的な情報発信やユーザーコミュニケーションが必要なので、運用開始の際は、中長期的な目標を立て、逆算をしながら短期的な目標を立てましょう。

運用の工数

最後のデメリットが「運用の工数」です。前述の通り、中長期かつ定期的な工数がかかることもSNS運用の特徴です。当社調べでは、効果的な運用を行うには1ヶ月75時間分の工数がかかるという結果が出ました。
1日8時間の勤務として、約9日間、1ヶ月の3分の1と考えると、とても大変なことがわかります。
運用を行う際はチームを作り、複数人で工数をシェアすることをおすすめいたします。

※当社調べ

SNS主要5媒体の特徴

2019年現在、日本の代表的なSNSが「Facebook、Instagram、Twitter、LINE、TikTok」です。
実際に運用を行っていく際は、SNS毎の特徴を把握した上で戦略を立てる必要がございます。

FaceBookの特徴

Facebookの特徴は、「実名登録制」です。リアルな知り合いとのつながりが多く、実生活に関連した投稿が多いことが特徴です。ここ最近若年層の利用率が減少傾向にありますが、ユーザー数自体は順調に伸びているSNSです。

Instagramの特徴

続いてInstagramはビジュアル特化型のSNSです。「インスタ映え」という言葉が流行した通り、「オシャレ」や「キレイ」、「かわいい」といった情報をビジュアル（画像や動画）的に訴求できることが特徴になります。若年層へのアプローチに強く、「ハッシュタグ機能」による情報の取得性が高いこともポイントです。

Twitterの特徴

TwitterはFacebookとは逆に匿名登録制のSNSです。匿名で登録できるからこその本音の会話が多く、その他SNSと比較し、炎上が発生しやすい特徴があります。また、情報の速報性が高く、ニュースやトレンドなどの情報取得ツールとして使用されることが多いこともポイントです。

LINEの特徴

LINEは日常の連絡ツールとして使われることが多いSNSです。他のSNSと比較し情報の拡散性は低いものの、PUSH通知を生かした、高い情報伝達率が特徴で、メルマガ的な活用方法ができることがポイントです。

TikTokの特徴

最後にTikTok。ご紹介しているSNSの中では最も新しいSNSで、流行に敏感な若年層に人気です。動画を使用することが基本のSNSで、自撮りという低いハードルで参加できるということも人気の要因の1つです。

各SNSによって参加しているユーザー層や、できることが変わるので、各SNSの特徴は抑えておきましょう。

主要SNS（Facebook・Twitter・Instagram・LINE）の成功事例

ここでは、Facebook、Twitter、Instagram、LINEを使用して効果的な運用を行っている企業を紹介します。

Facebook「ミンティア」の成功事例

アサヒグループ食品の人気商品「ミンティア」のアカウント。
新商品の紹介をはじめ、ユーザーとコミュニケーションを図れるゲーム形式の投稿など様々な投稿企画を行っているアカウントです。
多数のファンを抱え、毎回の投稿で多くの反応数を安定して獲得しているため、投稿の拡散による、アカウントの露出度増加、ユーザーコミュニケーションによるファンの育成を行っています。

Instagram「星野リゾート」の成功事例

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星野リゾート Hoshino Resortsさん(@hoshinoresorts.official)がシェアした投稿 – 2019年 6月月22日午前3時11分PDT

全国各地にリゾートホテルを持つ「星野リゾート」の公式アカウント。
リゾートホテルの紹介ではなく、旅行先での体験を提案している投稿がポイントです。
ユーザーに実際に旅行に行くイメージを与え、行動を促しています。
また、きれいな画像を必ず使用し、星野リゾート全体のブランディングも行っています。

Twitter「大阪・海遊館」の成功事例

すっかり大きくなっても、まだまだ甘えたいのでしょうか(´ω｀*)#甘えん坊度#なごませてくれるぜ pic.twitter.com/1sUKCU4Nj8

— 大阪・海遊館 (@Osaka_Kaiyukan) June 18, 2019

大阪の人気水族館「海遊館」の公式アカウント。
かわいい動物たちの様子をTwitterライクな表現やトレンドを活用し、多くの反応を獲得していることがポイントです。
多くのRTやいいねを安定して獲得しているため、Twitter内での露出度が高く、また動物たちのキャラクター性を訴求することで、ファンを獲得しています。
動物たちのファンを獲得することで、来場を促すことができています。

LINE「NEAL’S YARD REMEDIES」の成功事例

イギリス生まれのヘルス＆ビュティーブランド「ニールズヤードレメディーズ」の公式アカウント。
ユーザー目線で使用しやすいアカウント設計や定期的な情報発信やクーポン送付で、ユーザーコミュニケーションを図っていることがポイントです。
バナーデザインの世界観も統一し、ユーザーの行動や育成を促しつつ、ブランディングを行うことができています。

まとめ

SNSを活用することで、商品やサービスの「認知拡大」や「比較検討層への行動促進」、「ファン育成」を行うことができ、さらには「ブランディング」、「自社のマーケティングへの活用」と幅広い効果を見込めることができます。
まだSNSを活用できていないという方は是非この機会に活用してみてください。
しかし、SNSを始めることでの効果は理解しているものの、「人手が足りない」や「どう始めたら良いかわからない」といった悩みを抱える方も多いかと思います。
そんな時はSNS運用のサービスを行う会社に相談するのも良いかもしれません。