企業がTwitterアカウントを運用するメリットや始め方、コツを解説

本記事ではまだ、Twitterアカウントを企業のアカウントとして運用していなかったり、企業アカウントを運用しているが、上手くいっていないSNS担当者様に向けて、Twitterの企業アカウントについての魅力や成果を出すポイントから失敗してしまうケースまでお伝えできればと思います。

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Twitterの企業アカウントについて

そもそもTwitterに限らず、InstagramやFacebook、TikTokなどSNS全般において、企業としてSNSを運用する際、企業用アカウントをイチから作って運用します。実際にInstagramやFacebook、LINEはアカウントに対して「個人用」「ビジネス用」のような区分があります。しかしTwitterでは、「個人用」「ビジネス用」など区分はないです。後程、アカウントを新規開設する方法を解説しますが、個人アカウントの作り方と同じです。

そのため、どの企業でも簡単にTwitterを運用することができます。
その中でも特にTwitterの運用に向いている企業がいくつか存在します。

どのような企業がTwitterの運用に向いている？

そもそもTwitterは他のSNSと比較して、以下の特徴があります。

• リアルタイムで鮮度の高い情報発信ができる
• リツイート機能によって拡散性が高い
• トレンドの移り変わりが激しい

鮮度の高い情報を発信できるため、リリース情報や最新情報など、 「今何が起きているのか」タイムリーに告知できる情報を持っている企業はTwitterの運用に向いています。また、Twitterのトレンドは移り変わりが激しく、スピーディーな投稿や素早いレスポンスが求められます。そのためイチ担当者でも、ある程度の裁量権を与えられる企業も向いています。ちなみに条件に当てはまっていない場合でも、運用方法や投稿方針によって発信方法は多様化しているのでご安心ください。また、Twitterは他のSNSと比べて画像や動画などの素材が必須ではなく、全角140文字または半角280文字以内であれば簡単に投稿できるため、投稿ハードルが低いです。そのため、とりあえずTwitter運用を始めてみようと考える企業は増えています。

しかし、投稿ハードルが低いといっても、何もメリットがなければ、当然企業はTwitter運用なんてやりません。企業がTwitterを運用するのは当然、企業にとって利益があるからです。次に企業がTwitterを運用するメリットについて解説します。

企業がTwitterを運用する3つのメリット

そもそも、SNS運用は認知拡大、ファン育成、関係性強化の3つの効果があります。
下の図はマーケティングファネルとSNS運用による効果をまとめた図です。

図からもわかる通り、その中でも、Twitterは企業にとって有効な施策といえ、運用するメリットは以下3つがあります。

• 多くのユーザーに最新情報をすぐに拡散することができ、認知拡大も期待できる
• ブランドのファンを育成できる
• 口コミ（ユーザーの声）でサービスの分析をすることができる
• 目的別でユーザーとのコミュニケーションができる

多くのユーザーに最新情報をすぐに拡散でき認知拡大も期待できる

Twitterは国内だけでもユーザーが4500万人もいます。
Instgramは3300万人、Facebookは2600万人と他のSNSの国内ユーザー数を比べるとTwitterユーザー数は多いのがわかります。そのため他のSNSと比べ、多くの人にリーチすることができます。

参照：「【2022年3月最新版】SNSの利用者数とユーザー属性や特徴まとめ」

自由に企業情報を発信できるため、消費者への露出と長期的なブランディングが可能となります。また、Twitterは、情報の拡散性とリアルタイム性などの強みがある上、Twitterは世の中の人が興味を持っていることやバズっている情報が探しやすく、検索性も高いので企業の最新情報やサービス、商品を短期間で拡散できる可能性があります。さらにTwitterで話題になったモノがテレビで紹介されるケースもあり、そうなるとさらなる認知拡大、売上アップが期待できます。

ブランドのファンを育成できる

Twitterアカウント運用を上手く継続していると、フォロワーを獲得し、ツイートでユーザーからいいねやリツイート、リプライ等のエンゲージメントを獲得していくことができます。また、ツイートではユーザーにアンケート調査や投票してもらったり、キャンペーン施策でもフォロワーと交流することができます。このような交流をTwitter上で積極的に実施していくことで、ブランドのファンをより増やしていくことが可能です。

口コミ（ユーザーの声）でサービスの分析をすることができる

企業がTwitterアカウントを運用することで、自社の情報が拡散さやすくなり、アカウントに対するリプライや企業に関連する口コミを増やすことができます。そこでTwitter上で、自社関連キーワードやハッシュタグ検索などのエゴサーチをして、実際の口コミや評判を調べることで、サービス改善やカスタマーサクセス向上に繋げることができます。また、ユーザーは商品・サービスを購入する際、Twitter上の口コミや評判を参考にすることが多いため、企業としてTwiiter上の口コミを一定数集めて、ブランドの信頼感を高めることもできます。

目的別でユーザーとのコミュニケーションができる

TwitterはLINEやFacebookと異なり、同一企業や人物が複数のアカウントを運用することができます。そのため、「見込み客の獲得、顧客数増加」「ファン・リピーターの獲得」など目的別でアカウント運用をすることができます。

例として任天堂のアカウントが挙げられます。
任天堂では主に最新ゲームの情報を発信するメインアカウント、顧客向けにカスタマーサポート用のサブアカウントの２つがあります。

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— 任天堂株式会社 (@Nintendo) March 3, 2022

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そんなときは、以下の内容をお試しください。
・起動中のソフトがある場合は、そのソフトを終了してください。
・本体を再起動してください。

改善しない場合は、こちらのQ&Aをご覧ください。
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— 任天堂サポート (@nintendo_cs) February 24, 2022

このように目的別でアカウントを運用することで、ユーザーはニーズに応じて役立つ情報のみを得られるようになり、利便性が高くなります。さらに目的別でアカウントを分けることによってユーザーからの質問やクレームを受け付けやすくできます。
また、Twitter上で自社に関する疑問・不満などが含まれるツイートを検索で探し、その悩みを解決するためにコミュニケーションを取ることもできます。このように目的別でユーザーとコミュニケーションをとることで信頼感・安心感を獲得でき、ブランドのファン化へとつなげられます。

以上のように企業がTwitterを運用するメリットは十分にあります。
では次にアカウントの作り方についてご説明します。

企業用のTwitterアカウントの作り方

InstagramやFacebook、LINEはアカウントに対して「個人用」「ビジネス用」のような区分があります。しかしTwitterは、「個人用」「ビジネス用」など区分はないです。さらに運用費用もかからないので、誰でも簡単にアカウントを作成できます。

アカウントの作り方

Twitterのアカウントの作り方は以下の通りです。

1. twitter.com/signupにアクセスします。
   [アカウントを作成] ボタンをクリックしてアカウントを作成しましょう



2. [アカウントを作成] のポップアップが表示されます。案内にしたがって新規登録を進めてください。案内にしたがって、名前、電話番号、メールアドレスなどの情報を入力してください。



3. アカウント登録時に電話番号またはメールアドレスどちらかを入力しますが、入力先に認証のメッセージが送られてきます。
4. 送られてきた認証コードを入力し、[次へ] をクリックします。
5. [環境をカスタマイズする] のポップアップで、ウェブサイト上でTwitterのコンテンツを閲覧した場所を追跡するかどうかにチェックマークを入れ、[次へ] をクリックします。
6. これでアカウント作成完了です。

公式マーク（認証バッジ）について

Twitterのアカウントを作る際、アカウントの横に青のバッジマークがあるのが気になる方もいらっしゃると思います。これは「公式マーク」又は「認証バッジ」と呼ばれ、著名人や世間が興味関心を集めているアカウントが本物であることを証明するものです。公式マーク（認証バッジ）があることで信頼性が増し、なりすましアカウント防止になったり、機能拡張などのメリットがあります。

具体的なメリットや申請方法、条件については下記URLを参照してください。

企業がTwitterアカウントの運用において事前に決めておくべきこと

Twitter企業アカウントを運用する際は、事前に決めておくべきことがいくつかあります。
事前に決めておくことで、運用作業が滞ったり、炎上などのトラブルを起こしたりすることを事前に防ぐことができます。それだけでなく投稿の質が担保され、ユーザーからの印象も良くなります。
では、早速その事前に決めておくべきことについて説明します。
事前に決めておくべきことは以下になります。

• 目的
• KPI
• 方向性（カラーやトーン）
• マニュアル

1つずつ解説していきます。

目的

まず、事前に決めておくべきこと1つ目は目的です。企業がTwitterを運用するメリットで解説した通り、企業がTwitterを運用する目的は以下の通りです。

• 売上につながる見込み客の獲得、顧客数増加
• ファン・リピーターの獲得

企業のアカウントとして運用する以上、ビジネスの拡大につながるようにまず目的をはっきりさせましょう。

KPI

事前に決めておくべきこと2つ目はKPIです。
Twitterのメニューの「もっと見る」→「アナリティクス」で開くことでき、Twitterの様々な数字をアナリティクスで確認することができます。

アナリティクスでは「フォロワー数」「インプレッション(閲覧)数」「ツイート数」「リツイート数」「いいね数」「コメント数」などが確認できます。アナリティクスの使い方や分析方法は下記のサイトをご覧いただけたらと思います。

参照：Twitterアナリティクスの使い方・見方と5つの目的別の分析方法

またKPIは「フォロワー数」「いいね数」「リツイート数」などが設定されがちですが、アカウントの状況によってKPIを変えるのがおすすめです。
例えば以下のように状況や目的でKPIを変えてみましょう。

• アカウント開設したばかりで、フォロワーを獲得したいケース
  KPI：ツイート数、インプレッション（閲覧）数、いいね数、フォロワー数
• フォロワーが集まってきて、ブランド理解を促したい
  KPI：フォロワー数、ホームページ遷移数、ツイートクリック率、コメント数
• フォロワーが集まってきて、もっとエンゲージメントを高めたい
  KPI：フォロワー数、エンゲージメント率、リプライ数
• 販促して売上につなげたいKPI：キャンペーン投稿リツイート数、ECサイト遷移数
• カスタマーサポートとしてもっと活用したい
  KPI：エンゲージメント率、DM(問い合わせ)数、リプライ速度

などがあります。このように状況や目的に合わせてKPIを設定しましょう。

方向性（カラーやトーン）

事前に決めておくべきこと3つ目は方向性（カラーやトーン）です。
企業によってTwitterアカウントのカラーが大きく異なります。
自社の業界立ち位置、ユーザー側の企業イメージ、運用する目的などでTwitterのカラーを決めると良いでしょう。
たとえば、広報用で企業の最新情報、採用情報を配信する場合は堅めのカラーがいいですし、カジュアルな雰囲気でユーザーに身近な存在に感じてもらいたい場合は絵文字や顔文字を使用し柔らかいカラーにするといいです。

Twitterのカラーが決まったら、カラーに合わせて投稿のトーンや投稿内容を決めましょう。日によって硬かったり馴れ馴れしかったりと、トーンが異なるとアカウントのイメージがブレてユーザーが戸惑ってしまいます。
アカウントの方向性は一貫性を持たせるようにしましょう。

マニュアル

事前に決めておくべきこと4つ目はマニュアルです。
マニュアルは運用マニュアル、炎上対策マニュアルの大きく2つに分かれます。
運用する担当者が複数いたり、日にちによって担当が変わったりする場合、担当ごとに運用の品質にブレが生じます。1つ目の運用マニュアルはこのような運用の品質のブレを防ぐため必要になります。

2つ目の炎上対策マニュアルは「炎上」を防ぐ又は起きた時に重要になってくるものです。一度間違った投稿をしてしまった際、ユーザーがリツイートしてしまったらツイートを削除したとしても、一気に拡散されてしまう可能性があります。

情報の正確性やモラルなどに配慮し、投稿前に必ず内容を確認しましょう。担当者本人だけでなく別担当や上長のダブルチェックを挟むなど、運用体制を整えましょう。

参照：SNS炎上を未然に対策しよう～防げる炎上の傾向と予防策・後編～

企業がTwitterで成果を上げるための3つのアクション

ここまで事前に決めておくべき内容について解説しました。
しかし、いざ投稿をする際どういった投稿をすればいいのかわからない担当者の方もいらっしゃるかと思います。そんな方は是非投稿の型を作ると良いでしょう。
詳しくは下記ページをご覧いただけたらと思います。

参照：企業Twitterアカウントで使える3種類の投稿の型と事例、その効果を紹介

他にも企業がTwitterで投稿する際にやった方が良いアクションが以下の3つです。

• ユーザーとコミュニケーションを取る
• 口コミ投稿を促す
• アンケートなどで要望をヒアリングする

1つずつ解説していきます。

ユーザーとコミュニケーションを取る

Twitterでは、リプライ機能を用いて気軽に双方向のコミュニケーションを取ることができます。ユーザーとコミュニケーションをすることによって企業に対する好感度はアップします。ある調査では、「企業の公式Twitterアカウントからリツイート、返信、「いいね！」されるとどう感じますか？」という質問に対し、回答者のうち92％が好感を持つというようなデータもあります。また、Twitter上でサポートが必要なユーザーを自ら探し、サービスや製品に関する疑問や不満を解決することもできます。

口コミ投稿を促す

Twitter上では一般ユーザーによる自社の商品やサービスに関する投稿も見受けられます。
レビューやサービスの感想などにリツイートなどリアクションすると良いです。リツイートすることでよりユーザーにレビューを見てもらえます。また「いいね」をすることでユーザーに好感をもってもらえます。そのため積極的に自社に関することはリアクションしていきましょう。

アンケートなどで要望をヒアリングする

ユーザーの生の声を集めるためTwitterの「投票（アンケート）機能」を使用することです。「質問」は最大140文字、「回答」は最大25文字、選択肢は4つまで設定可能で、回答期間は最短5分〜最長7日間で設定できます。ユーザーが選択肢を1つ選べば回答が完了するので、非常に簡単です。このアンケートを活用し、製品やサービスの改善に活かしましょう。

以上がTwitterで投稿する際にやった方が良いアクションです。
他にもTwitterを上手く運用している企業を参考にすると良いでしょう。

企業が自社で運用して失敗してしまうケースとは

ここまで企業がTwitterアカウントアカウントの作り方を運用するメリットやコツについて解説しました。しかし、実際に自社でTwitter運用して失敗するケースの企業を多く見ます。この章では自社でTwitter運用して失敗するケースを知って、運用する際、同じ失敗をしないようにしましょう。
失敗してしまうケースは以下の3つがあります。

• 炎上してしまう
• Twitter運用のノウハウがない
• 運用に関わる作業に忙殺されてしまう

炎上してしまう

Twitterは良くも悪くも拡散性が高いSNSです。内容によっては面白い要素を取り入れるつもりが、一部のユーザーからは反感を買ってしまったり、投稿にミスがあり、気づいた時には既に収拾がつかないケースなど数多く存在します。炎上を未然に防ぐには、ガイドラインの作成や体制の整備・強化など多くの準備が必要です。

Twitter運用のノウハウがない

運用開始する頃はまず、フォロワーを獲得しないといけないです。そのため最初はキャンペーン施策や広告施策をする場合が多いです。しかし、これのキャンペーン施策や広告施策はノウハウがないと作業を効率よく進められなかったり、思うような成果を得られなかったりします。アップデートも目まぐるしくあり、常に最新情報をキャッチアップする必要もあるので、運用する前も運用し始めてからもTwitterに関する勉強は欠かさないようにしましょう。

運用に関わる作業に忙殺されてしまう

Twitterの投稿を作る際、クリエイティブを作るとなると作成時間は1～2時間かかってしまう場合が多いです。月に20投稿するとなると40時間近くかかり、コメントチェックや返信案作成、返信対応など含めるともっと時間がかかります。
Twitterを運用する際は担当者を決め、作業時間をしっかり確保できる環境を作りましょう。

まとめ

ここまで、企業がTwitterを運用するを運用するメリットや始め方、コツ、失敗してしまうケースについて解説しましたが、おそらく、今後運用していく中で、どう運用するべきか、どのように対応するべきかわからないケースがあると思います。その際は、ぜひ他社のTwitterのアカウントの投稿内容を観察してみると良いでしょう。Twitterのアカウントの方向性は企業の数だけあり、学べるポイントは沢山あると思います。是非、運用するだけでなく、他社のアカウントの投稿内容を観察したり、真似できる部分は真似してみるといいでしょう。

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最後までお読みいただきありがとうございました。