タイプ別・BtoB企業のSNS活用事例5選～LTV向上に繋がる情報発信のポイントとは～

「BtoB企業とBtoC企業ではSNSでの情報発信は異なるの？」そのような声をよくいただきます。ターゲット顧客である生活者へのアプローチやコミュニケーションを目的としたSNS活用という意味では、BtoCでもBtoBでも共通する部分が多いです。一方で、BtoB企業のマーケティングでは、BtoC企業と比べ、下記のような特徴があります。

• ターゲット顧客が企業の担当者および決裁者と明確かつ限定的
• 意思決定が長期化かつ導入にいたるプロセスが複雑
• 製品やサービスが比較的高額

そのため、BtoB企業のSNS活用ではターゲット顧客との長期かつ深い関係構築、さらにLTV（ライフタイムバリュー）の向上が重要です。そこで今回は、実際の活用事例に照らし合わせながら、BtoB企業のSNSにおける情報発信のポイントを考えていきましょう。

今回ご紹介する、SNSでの情報発信のポイントは下記の4つです。

1. 製品やサービスの魅力を伝える情報発信
2. 別チャネル誘導のきっかけ作り
3. 顧客サポートを目的としたSNS活用
4. 社会課題に対する理念やパーパスを軸とした発信

それぞれ具体的に観ていきましょう。

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①製品やサービスの魅力を伝える情報発信

生活者に対し、製品やサービスの魅力を伝えることはBtoB／BtoC問わず共通して重要なポイントです。発信の際は下記事例のように、商品の魅力が伝わる一工夫を入れるとより効果的です。

村田製作所＜Facebook＞

→自社製品である、セラミックコンデンサの紹介投稿。自社商品のスペック、さらには小ささを表現するために、シャープペンシルのペン先と比較した画像とあわせ紹介するといった一工夫も。

②別チャネルの接点への誘導

イベントやセミナーなど、別チャネルでの顧客との接点を用意している場合、SNSでの案内や告知を誘導のきっかけとすることもできます。自社や製品と近い接点をつくることで、ターゲット顧客との距離をより近づけることができます。「深い関係構築」が重要となるBtoB企業にとって、別チャネルでの接点はBtoC企業以上に重要であるため、積極的に活用していきましょう。

サイボウズ＜Twitter＞

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— サイボウズ (@cybozu) March 22, 2022

→自社のターゲット顧客に向けて、自社提供ツールの成功事例紹介やデモンストレーションを軸にしたオンラインセミナーイベントを紹介し誘導に繋げている事例。

③顧客サポートを目的としたSNS活用

SNSでは、企業（企業アカウント）と生活者（個人アカウント）がコミュニケーションを取ることができます。その特性を活かし、顧客サポートを目的にSNSを活用することも可能です。例えば、TwitterなどのSNS上で自社のサービス・製品に関しての言及をしている人に対し、企業が直接サポートを行う「アクティブサポート」の手法が挙げられます。

デル・テクノロジーズ株式会社法人向けテクニカルサポート＜Twitter＞

突然失礼します。デルテクニカルサポート担当です。弊社製品、サポートにてご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。ご迷惑でなければ状況を確認のうえ対応させていただきたいと存じます。本アカウント宛てにサービスタグをDMでお送りいただけますでしょうか。(続く

— デル・テクノロジーズ株式会社法人向けテクニカルサポート (@DellCaresPRO_JP) March 11, 2021

→自社製品の修理の手続きに関するTwitter上でのネガティブな声に対し、お詫びすると同時に必要な対応をお伝えすることでサポートにつなげている。

従来の顧客サポートは、消費者（顧客ないしは見込み顧客）からの問い合わせをメールや電話で受け付け、それをきっかけに対応するという受け身の体制でしたが、SNSを活用することで、企業側からの能動的なサポートが可能となりました。サポートという形でのコミュニケーションを通じ、SNS上での関係構築、さらには自社に対するLTVの向上に繋がる取り組みです。

④社会課題に対する理念やパーパスを軸とした発信

昨今、2015年に国際連合が採択した持続可能な開発目標『SDGs』への注目が高まっています。企業として収益と社会貢献・社会課題の解決に対する理念をどう考え、どう取り組んでいるのかという理念をきちんと伝え知ってもらうことで、より多くの方に自社への興味や好意度を高めてもらうきっかけとなり得ます。

denso_official＜Instagram＞

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DENSO CORPORATION(@denso_official)がシェアした投稿

→自動車分野で培った技術を農業分野へ活かす取り組みを紹介する過程で、コロナ禍で出荷できなくなった野菜のフードロス問題に対する自社食堂の取り組みを紹介。

また、昨今では企業や組織が何のために存在するのか、その「存在意義」を意味する「パーパス」への注目が高まっています。このパーパスという自社の根幹を知ってもらうことも重要です。

AGC＜Facebook＞

→自社の「人々の健康な生活の維持・向上と持続的な食糧供給への貢献」という自社のパーパスを示し、関連する活動について紹介。

SNSは自社や製品・サービスへのLTV向上=顧客育成（リードナーチャリング）にこそ活用を！

今回、事例と照らし合わせながらBtoB企業における情報発信の4つのポイントを紹介しました。いずれもBtoB企業ならではのポイントかというとそうではなく、BtoC企業でも発信すべき内容でもあります。ただ大切なことは、BtoB企業のマーケティングにおいて重要な「ターゲット顧客との長期かつ深い関係構築」が根底にあるかという点です。繰り返しにはなりますが、BtoB企業のマーケティングは、BtoC企業と比べ、ターゲット顧客が明確であり、意思決定プロセスが長期かつ複雑。ゆえに、顧客との長期がつ深い関係構築によるLTVの向上が重要だからです。

参考までにご紹介しますが、BtoBマーケティングにおいて重要とされる考え方に一つに「デマンドジェネレーション」というプロセスがあります。よく、SNSはファーストステップである「見込み客獲得（リードジェネレーション）」を目的に活用すべきという声を聴きます。もちろん、ターゲット顧客に対し認知を広めるために活用するという視点でとても重要です。ただ、もう一段階踏み込んでセカンドステップである「見込み客育成（リードナーチャリング）」フェーズにおいてもSNSは有効かつ効果を発揮すると考えます。「見込み顧客獲得」フェーズでつながった顧客に対し、今回ご紹介をしたような、情報発信やコミュニケーションを通じ、ターゲット顧客との長期がつ深い関係構築ならびに長期的なLTV向上につなげることこそ、BtoB企業のSNSマーケティングにおいて重要であると考えます。

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