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Googleマイビジネスのクチコミ対応方法!悪いクチコミを対策して良いクチコミを増やすには

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Googleマイビジネスでは、オーナーがビジネス情報を登録するだけでなく、お客様側からも企業・店舗の評価をクチコミとして投稿できます。ビジネスを探しているユーザーにとって有益な情報となる一方、ネガティブな意見が書き込まれる場合もあるので、信頼を失わないよう適切に対処することが必要です。

本記事では、Googleマイビジネスにおけるクチコミの重要性を示した上で、悪いクチコミの対策方法と良いクチコミを増やす方法をご説明します。

Googleマイビジネスの登録・編集方法についてはこちらの記事をご確認ください。
Googleマイビジネス編集方法を徹底解説!登録方法から管理画面の使い方まで

※本記事の情報は2020年10月時点のものです。今後のGoogleのアップデートにより、内容が変更される可能性があります。

クチコミの重要性

調査結果からみるクチコミの役割

お店や商品を選ぶ上で、クチコミは重要な判断基準となります。クチコミなどの情報資産とインターネットユーザーとの関係について調べた総務省の調査によると、約7割の人々が買い物の際にレビューを「かなり参考にする」「まあ参考にする」と述べています。

research-review出典:総務省『情報通信白書平成28年版』

企業・店舗が自ら発信する情報は信頼性が高いですが、良い部分しか発信していない場合も多いです。一方クチコミでは、実際にお店に行ったり商品・サービスを使ったりした一般のユーザーから率直な意見が投稿されます。フィルターのかかっていない生の声で良い評価をされれば、ユーザーの不安を取り除くことができ、来店意欲が高まると考えられます。

Googleマップに限定しても、クチコミの重要性は大きいと言えます。弊社株式会社フルスピードによるGoogleマップの使用状況についての調査では、「Googleマップを使ってお店を選ぶ際、どのようなお店に興味を引かれることが多いですか」という質問に対し40%近くの人が「口コミ評価点数が良いお店」「口コミコメントの内容が良いお店」と回答しています。

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出典:株式会社フルスピード『Google マップ利用者へのアンケート調査結果を公開~MEOサービスをリニューアルし提供開始したフルスピードが調査~』

また、クチコミは内容だけでなく量も大切です。いくら良いことが書かれていても、全体のクチコミ数が少なければ説得力はありません。Googleマイビジネスでは、クチコミ数が多いとGoogle検索やGoogleマップでの掲載順位も高くなる可能性があり、よりユーザーにビジネス情報を見てもらえるようになります。

Google でのクチコミ数とスコアも、ローカル検索結果のランキングに影響します。クチコミ数が多く評価の高いビジネスは、ランキングが高くなります。

出典:Googleマイビジネスヘルプ『Googleのローカル検索結果の掲載順位を改善する』

このようにクチコミは、企業・店舗を探しているユーザーにとって重要な検討材料です。またオーナーにとっても、お客様からの客観的な意見を得られたり、コミュニケーションを取って信頼関係を築けたりするというメリットがあります。

ポジティブなクチコミをなるべく多く集めることで、検討段階にいる見込み顧客を来店に繋げましょう。

Google上でのクチコミの表示

ユーザーは、ビジネスプロフィール内に表示された「クチコミを書く」をクリックして簡単にクチコミを投稿できます。星の数とコメント、写真を投稿できます。
追加されたクチコミは、ナレッジパネルやローカルパックに以下のように表示されます。

<ナレッジパネルでの表示>
kuchikomi1

<ローカルパックでの表示>
kuchikomi2

Google検索やGoogleマップで企業名や店舗名、サービス内容で検索するとクチコミが目立つ位置に表示されることが多いです。ユーザーは「どんな雰囲気のお店なのか」「求めているサービスを受けられそうか」といったことをクチコミを見てすぐに判断することができます。

また、クチコミに含まれている同じようなキーワード、フレーズを引用してプレイストピックやクチコミ抜粋が生成されます。このような要約されたデータから、ユーザーはお店やサービスの特徴を簡単に知ることができます。

プレイストピック

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プレイストピックは、ビジネスについてのクチコミが十分にあり、複数のクチコミに同じキーワードが含まれる場合に作られます。それぞれのトピックをクリックすると、そのキーワードが含まれるクチコミのみが絞り込まれて表示されます。

クチコミ抜粋

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クチコミ抜粋には、使用頻度が高いキーワードが含まれているクチコミの一部が表示され、そのキーワードは太字で表示されます。それぞれのクチコミ抜粋の下には、同じキーワードを使用している他のユーザー数が表示されます。
アクセスするデバイスや場所によっては、表示されるクチコミ抜粋が変わる場合があるようです。

参考:Googleマイビジネスヘルプ『Google マップ上に表示されるビジネスの概要の種類』

クチコミ返信のポイント

クチコミに返信するには、ビジネスのオーナー確認が完了している必要があります。ビジネスのアカウントでログインし、Google検索やGoogleマップ上に表示されたナレッジパネル、またはGoogleマイビジネスの管理画面やスマートフォンアプリから返信することができます。

<ナレッジパネルからの返信>
comment1

<管理画面「ホーム」タブからの返信>
comment2

<管理画面「クチコミ」タブからの返信>
comment3

返信をする時には、次のことを心掛けましょう。

通知を設定してすぐに返信する

クチコミを投稿してもらえたら、なるべくすぐに確認し返信しましょう。ポジティブな意見には全てに返信する必要はありませんが、新着情報や関連情報をお知らせしたい時にはクチコミを投稿してくれたことへの感謝とともに返信すると効果的です。クチコミを投稿してくれたユーザーはもちろん、それを見たユーザーもビジネスのファンになってくれるかもしれません。

ネガティブな意見に対しては、ユーザーからのフィードバックとして受け止めてビジネスを改善することが大切です。ユーザーからは「クチコミをちゃんと見てくれている」という好意的な印象に繋がります。

Googleマイビジネス管理画面の「設定」タブから、クチコミが投稿された際にメールで通知をするよう設定できます。投稿されたタイミングを見逃さず、素早く返信できるので便利です。

参照:Googleマイビジネスヘルプ『通知を管理する』

テンプレートの文章は使わない

どの投稿に対しても同じ文章で返信することはやめましょう。それぞれの投稿をしっかりと読み、内容に対して真摯に答えるようにします。相手の名前を入れたり、適度に砕けた言葉遣いをしたりすることで、ユーザーも親しみやすくなるでしょう。

Googleマイビジネスヘルプには、良い印象を与えるためのクチコミ返信のポイントとして以下の4つが記載されています。

  • 厳しい意見に対してもプロフェッショナルな対応を心がける
  • 簡潔で読みやすい文章にする
  • 投稿者に対する感謝を示す
  • 親しみのある言葉で返信をする

参照:Googleマイビジネスヘルプ『クチコミを読み、返信する』

ネガティブなクチコミの対策方法

ネガティブなクチコミは対策が難しいですが、放置すれば印象はさらに悪くなってしまいます。ネガティブな意見だとしても、企業・店舗の今後に期待して改善点を示してくれている場合もあるでしょう。一つひとつのコメントをしっかりと読んで適切な対応をすることが必要です。

誠意をもって丁寧に返信する

ネガティブなクチコミに言い訳や反論をしてしまうと、クチコミを読んでいるユーザーからの信頼や好意はなくなってしまいます。どんなコメントにも誠実に返信し、自分たちで対応できることとできないことの事実を丁寧かつ端的に説明することが大切です。以下の例文のように、お客様に不愉快な思いをさせてしまったことへの謝罪の気持ち、クチコミに投稿してくれたことへの感謝の気持ちを示した上で、今後どう改善していくかやまた来店してほしいという思いを伝えましょう。署名を入れると信頼性が高まります。

---------------------------------------
この度は我々のサービスに至らない点があり、大変申し訳ございませんでした。貴重なご意見を投稿いただきありがとうございます。
今後このようなことがないよう対策するとともに、より満足していただけるようサービス全体の改善に努めて参ります。今後とも「(店名)」をよろしくお願いいたします。
店長・○○
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このようにネガティブな意見にも誠意をもって対応することでお客様との信頼関係に繋がり、新規ユーザーの来店を促したり、既存のお客様にリピーターになってもらえたりするかもしれません。

ネガティブな意見はビジネスの改善に繋がるだけでなく、新たなアイデアが生まれるきっかけにもなるので、上手く活用することでポジティブな要素に変えることができます。

Googleマイビジネスヘルプには否定的なクチコミに返信するときのおすすめの方法が紹介されているので参考にしてみてください。

参照:Googleマイビジネスヘルプ『クチコミを読み、返信する』

「違反報告」で削除を依頼する

クチコミはオーナー側にとって不本意なものであっても基本的には削除できませんが、Googleのポリシーに違反している場合のみ削除をリクエストすることができます。Googleによって審査され、不適切な内容だと判断されるとそのクチコミはビジネス情報から削除されます。
マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプでは、「禁止・制限されているコンテンツ」の条件を以下のように示しています。

  • スパムと虚偽のコンテンツ:事実と異なる内容や同一人物が複数のアカウントから投稿しているものなど
  • 関連性のないコンテンツ:社会的主張や個人的な不満など、その場所に関係のないもの
  • 制限されているコンテンツ:アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、医療機器、医薬品、成人向けサービスなど、その国や地域で規制されている商品・サービスの購入を促すもの
  • 違法なコンテンツ:著作権侵害、性的虐待、暴力行為などの違法行為を描写するもの
  • テロリストのコンテンツ:テロ組織による投稿や、テロ行為を賞賛・助長するものなど
  • 露骨な性的表現を含むコンテンツ:あからさまな性表現や児童を性的に虐待しているものなど
  • 不適切なコンテンツ:わいせつなどの不適切な行為を連想させるフレーズを含むもの
  • 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ:脅迫や中傷、人種差別を助長するものなど
  • なりすまし:他の個人や企業、組織になりすまして投稿されたもの
  • 利害に関する問題:自分の店舗のクチコミを投稿する、競合他社に低評価のクチコミを投稿するなど公正でないもの

参照:マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ『禁止および制限されているコンテンツ』

クチコミの削除依頼は以下の手順で行います。審査が完了するまでに数日かかる場合もあります。

  1. ビジネスのアカウントでGoogleマイビジネスにログインする。
  2. 管理画面の左側のメニューから「クチコミ」タブに入り、削除したいコメントの右上のボタンで「不適切なコメントとして報告」を選択する。
  3. kuchikomi-delete1

  4. クチコミの問題点について選択し、「報告」をクリックする。
  5. kuchikomi-delete4

また、Google検索とGoogleマップからは、ビジネスのオーナーだけでなく第三者からも削除依頼をすることができます。
<Google検索の場合>
kuchikomi-delete2

<Googleマップの場合>
kuchikomi-delete3

参照:Googleマイビジネスヘルプ『クチコミの削除をリクエストする』

良いクチコミを増やすには

良い口コミを多く掲載できれば、来店したいと考えるユーザーも増えるでしょう。また、ビジネスの評価が上がり、Googleローカル検索結果での掲載順位が上昇する可能性も高まります。
しかし、クチコミは簡単には増やすことができません。ソーシャルメディアの利用状況について調べた総務省の調査によると、情報・レビュー共有サイトにおいて「自ら情報発信や発言を積極的に行っている」と答えたのはわずか2%のみでした。ユーザーにとってクチコミの投稿はハードルが高いことが分かります。

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出典:総務省『情報通信白書平成30年版』

「基本的にクチコミは投稿してもらえない」ということを理解した上で、どうすればユーザーがクチコミを投稿したくなるかを考えていきましょう。

ビジネスの質を高める

良いクチコミを投稿してもらうために、小手先のテクニックや近道はありません。商品やサービスなど根本的なビジネスの質を高め、お客様により満足してもらうことが結果的に良いクチコミの投稿を促すことに繋がります。
お客様のニーズを満たす、価値あるサービスを提供することで好意を持ってもらい、「クチコミでお礼を伝えたい」「他のユーザーにも広めたいからクチコミを書こう」などと自然に思ってもらえる状態を目指しましょう。

短縮URLとQRコードを作成し、投稿しやすくする

良いクチコミをすぐに増やす方法はありませんが、普段からクチコミを投稿しやすい環境を作っておくことは重要です。
通常、GoogleマイビジネスのプロフィールURLは長く複雑なため、店頭でお客さまにクチコミを書いてもらおうとしても伝えるのが難しいです。例えば弊社株式会社フルスピードのビジネスプロフィールのURLは以下のようになっています。

---------------------------------------

https://www.google.com/maps/place/%E6%A0%AA%E5%BC%8F%E4%BC%9A%E7%A4%BE%E3%83%95%E3%83%AB%E3%82%B9%E3%83%94%E3%83%BC%E3%83%89(Full+Speed+Inc.)/@35.6575109,139.6955237,15z/data=!4m5!3m4!1s0x0:0x4ffb5d909a50260f!8m2!3d35.6575109!4d139.6955237

---------------------------------------

そこで、簡単にビジネスプロフィールを共有するために次の手順で短縮URLを作成することができます。

  1. ビジネスのアカウントでGoogleマイビジネスにログインする。
  2. 管理画面の左側のメニューから「情報」タブに入り、「略称を追加」の編集ボタンをクリックする。
  3. short-url

  4. 全角16文字または半角32文字以内の英語で略称を入力し、「適用」をクリックする。

弊社株式会社フルスピードのビジネスプロフィールのURLも、このように短縮することができました。
---------------------------------------

https://g.page/FullSpeedGroup?gm

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短縮URLは、管理画面「ホーム」の「クチコミを増やす」カードからコピー・共有することができます。

参照:Googleマイビジネスヘルプ『ビジネスの略称とURLを作成する』
『ユーザーがクチコミを書くためのリンクを作成する』

さらに、短縮URLでQRコードを作成すると、よりビジネスプロフィールにアクセスしやすくなります。QRコードはショップカードやチラシに掲載し、レジでのお会計の際などにお声がけしてクチコミの投稿を促してみましょう。

クチコミを増やすときの注意点

既に述べたように、根本的なビジネスの質を高め、自然にポジティブなクチコミを増やさなければ意味がありません。お金など報酬を与えて良いクチコミを書いてもらうことは決して行ってはいけません。
Googleマップのポリシーにおいても、クチコミの要件について厳しく定められています。

  • クチコミを宣伝目的で使用しない。
  • 否定的なクチコミを禁止したり、肯定的なクチコミを個別に募ったりしない。
  • プロモーションや営利目的で利用しない。
  • クチコミの謝礼としてお金の授受をしない。
  • 顧客から大量のクチコミを募らない。

参照:マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ『各フォーマットに適用される要件』

また、マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ『禁止および制限されているコンテンツ』にもあるように、社員やスタッフ、過去の社員やスタッフが自分の店舗・企業のクチコミを投稿することも絶対に行ってはいけません。

クチコミを増やすために根本的なビジネスの改善を

悪いクチコミを防いで良いクチコミを増やすには、企業として誠実な姿勢でクチコミに対応することが何より大切です。どんなクチコミも真摯に受け止めてサービスに反映させることで、ビジネスを根本からより良いものにしていきましょう。そうすれば自ずとお客様の満足度が高まり、良いクチコミの投稿に繋がるはずです。

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