LINE運用開始1ヶ月で売上を創出！SNSを活用してECサイトを成長させる
株式会社ビルバックジャパンのSNS運用導入事例

株式会社ビルバックジャパンは、動物たちの健康を守るため、獣医師、農家、ペットの飼主様へ革新的かつ様々な動物用製品を提供することを目的として100か国以上で事業を展開する企業です。
今回、「ペットの健康を、もっと手軽に」がコンセプトの「ビルバックサービス（公式通販サイト）」を運営されている、小玉様と幕田様に、フルスピードのSNS運用代行サービスをご導入いただいた背景や、今後の展開についてお話しを伺いました。

「ビルバックサービス」について

ーーまずは御社の事業についてお聞かせください

小玉様：
現在の「ビルバックサービス」の前身になるHPMサービス（ペットフード販売）自体は、2017年7月に始まりました。ペットフードだけを売っていたサービスから他のカテゴリも販売するようになって、名前もビルバックサービスになりました。
基本的には、ペットオーナーの方に通販で商品を売る事業になります。日本には、約1万件の動物病院があって、その内ビルバックが管理しているのは3,000~4,000件くらいあるのですが、そこの病院と提携してビルバックのペットフード等の商品を推奨してもらっています。そして、獣医師の先生に推奨してもらったペットオーナーに我々が直販（ネットで物を売る）をするのが大体のサービスとなっています。

ペットオーナーの方はペットが病気になった時には動物病院に行くと思うんですけど、病気がない時にわざわざ病院に行くっていうのは基本的に無いので、あまり物を買うために寄ることもないんです。
動物病院も物販にかかるコストって実は結構大きいんですよね。動物病院からすると、新しい商品が各種メーカーから出ているのを覚えないといけないし、在庫を抱えないといけないじゃないですか。このような形で動物病院の先生がやりたいことと、ペットオーナーが欲しいものの2つにギャップがあったので、それを解決するのがこの事業のメインとなります。

ーービルバックサービスを初めたことでお客様からどのような声をいただいていますか？

小玉様：
私たちのサービスのお客様は動物病院の先生たちとペットオーナーの両方いるのですが、
動物病院の先生がビルバックを利用してくれる理由は、基本的には商品を気に入って使ってくれる方が大半です。動物病院の先生は、病気の時に使うペットフードには結構こだわりがある方が多いのですが、いつも使うペットフードにはそんなに興味関心がない方が多いんです。ビルバックの商品を見て、こんなに良いものがあるのであれば使ってみたいという声を多くいただいています。

ペットオーナーの方からは、特にビルバックサービスを始めてから、元々別の商品だけを使っていた方などがペットフード等の別の商品も買えるようになって便利ですといった声や、クーポンや定期購入の仕組みもあるので、それらが利用出来て助かりますというポジティブなお声をいただいています。

ーービルバックサービスを初めたことでお客様からどのような声をいただいていますか？

小玉様：
当初は3、4人でプロジェクトを開始しました。もちろん契約という面では営業部員にも手伝ってもらっていますが、プロジェクトチーム自体は今は5~6人で運用しています。

開始当初は、流通や商流を整えることが必要だったので実際1年くらいで準備しましたが、今振り返ってみると、当時は準備の時間が不十分だったと感じています。昔は事業を立ち上げることで精一杯でしたが、今は事業を運用するという側面を強化しているので、幕田さんやメンバーが増えて出来ることが増えてきたので、企画やメディアの運用、プロモーション、オペレーションなど作業を細分化して進めることが出来てきたと感じています。

幕田様：
SNSについても小玉がLINEを担当して、Instagramは私が担当するなど役割分担をしながら進めています。

SNS運用を始めた背景について

ーーフルスピードにSNSについてお問い合わせいただいた際には、どのような課題がありましたか？

幕田様：
当時はSNSの運用は行っていなかったので、SNSを使っていかにビルバックサービスを知ってもらうかを課題と捉えていました。SNSを始めるにあたって絶対に成功させたいという思いがあったので、自分たちだけの知見だけではなく、専門家としての知見をお借りしようと思いフルスピードさんにお声がけさせていただきました。

小玉様：
サイトリニューアルをする等、SNS以外も多方面でプロモーションは実施しているのですが、売り上げに対してリソースが常に足りない状態なので、どうしても一気に広告を始めるということが難しい状況がありました。一つずつ試してみているのですが、ちょうどフルスピードさんにお声がけさせていただいたタイミングではSNSを運用していくために必要な事を探っている状況でした。

ーーフルスピードにSNSについてお問い合わせいただいた際には、どのような課題がありましたか？

小玉様：
他の代理店にも提案をいただいていたのですが、ビルバックの規模感に合わない提案が多かったです。その点、フルスピードさんは小さいブランドやスタートアップくらいの規模感でもお付き合いいただけて、それで大きくしていけるような提案をいただいたことが大きかったです。弊社の要望である、予算規模に合わせて小さい所から徐々にというのを受け入れてくれたのと、すでにビルバック内でやりたいイメージがあったので、それをフルスピードさんにぶつけた際も上手くコミュニケーションを取っていただいて実現のイメージができたのが良かったです。そういったことが理由でフルスピードさんに決めました。

SNS運用代行サービスについて

ーーInstagramとLINEの運用を始めるにあたって、どのような目標を定められましたか？

幕田様：
InstagramはLINEと比べてもっと上流のところを意識していて、いかにフォロワー数を多くできるかを意識しています。
また、Instagramはイメージを絵で見せることができる媒体なので、商品のイメージを上手く伝えることを意識していますが、同時にUGCが非常に強い媒体でもあるので、もっとUGCを生んで活用していくためにはどうすればいいかを考えながら運用しています。

小玉様：
LINEは、最初の内は啓蒙などの使い方も考えてはいたのですが、今は売り上げに繋げるためのチャネルとして使っています。LINEを導入してから最初の3ヶ月くらいで、期待以上に売り上げに繋がったため、驚きました。

また、最初は既に行っていたメールマガジン等のプロモーションとの親和性を期待していました。一人の興味を持っていただいているお客様がメールマガジンも登録して、Instagamもフォローして、LINEも登録してという形を想定していたのですが、蓋を開けてみると全然違うことに気づきました。
それぞれの媒体を見ている人の属性だけ見ていると似ているのですが、行動軸が異なっているので、相乗効果というよりは相互的なのでは無いかと思って、別のターゲットにアプローチしているつもりで運用しています。

ーーInstagramとLINEの運用で工夫している点や苦労している点についてお聞かせください

幕田様：今まではメーカー発信の情報をお客様に伝えるという機会が多かったのですが、最近は、まずはユーザーの人に楽しんでもらいたいと思って、少し啓蒙的なコンテンツも発信しています。一緒に歯磨きしてみましょうであったりとか、そういった楽しい企画を発信することでお客様に楽しんでもらいたいなと思っています。

小玉様：
横目で見ていると、Instagramの運用の方が楽しそうです（笑）
Instagramだとお客様が投稿してくれるという明確なリアクションがあるので、お客様からハッシュタグをこんな風に使ってますみたいな投稿を見ていると、楽しそうだなと思います。LINEの成果物って基本的には売り上げなので、ちょっとそこはLINEとInstagramの違ってお互いいいところだと感じています。

苦労している点としては、ビルバックはやりたいことが明確な時はあっても、そこに使える一次コンテンツがBtoC向けでは全然無いんです。例えば、ビルバックのペットフードを食べている犬の写真一枚とっても綺麗なのが無かったりするんですよ。何十年前かに撮影した素材や合成素材みたいなものしか無かったりするので、コンテンツの一次画像をもっと増やしたいなと思っています。本当はこういう絵が作りたいなというイメージはあったとしても、写真素材がなかったりすると、イメージ通りできないこともあるので、メッセージや投稿の制限になっているなと感じています。

幕田様：
やっぱりコンテンツには苦労しています。あればすぐに投稿できますが、いかにインパクトがあってお客様に理解していただけるようなコンテンツを作れるかはすごく苦労しています。ただ、そこをフルスピードさんにお願いすると、費用的にも難しくなってくるので自分達でできる部分は作成しています。ビルバック側で作るメリットもあって、SNSだけでなく色んな場面で活用ができるので、それで最適化できるという面ではアリだなと思っています。ただ、SNSの投稿だと、かなり頻度が高いので次々と画像のストックがないと無くなってくることは課題に感じています。

小玉様：
どこの海外のビルバック支社も同じような課題を抱えているのですが、自分たちは通販事業がある事で、ただ発信するだけはなく投稿からのリアクションを求めることもあるので、どうしても介入しながら一緒にやっていく必要があるので、より大変だと感じています。

幕田様：
また、今まではグローバルで同じことをするのが良いことだという認識でやってきたこともあったのですが、世の中的にも限界が来ていて、ローカルでそれぞれ最適化した方がいいという動きもあるので、日本に最適化して運用することを心掛けています。

小玉様：
日本と海外では飼育されている犬種も全然違いますし、Instagramの投稿等でも、海外と日本では発信しているコンテンツは全然違います。日本だと割と文字がしっかりと入るのですが、海外だと全然文字が無かったりといったこともあるので、海外支社とコミュニケーションをする際は文化の違いなどもあり、認識のギャップが大きいなと感じています。

ーーフルスピードのSNSサービスで助かっている部分はありますか？

幕田様：
特にLINEに関しては、運用開始から1ヶ月ですぐに売上に繋がっていたので、成果という面ですごく嬉しかったです。また、フルスピードさんには色々とお願いをしているのですが、一つ一つ丁寧に返していただけるのもありがたいです。LINEのシナリオについても弊社で立てたストーリーを見て、細かく指摘していただけるので助かっています。

小玉様：
結構色んな代理店と話していると、お互いがこういうふうに思っていたという状態のまま進んでいって最後こんなのが出来ましたっていうのを見たら、「あれ、思ったのと違うな」ということが結構あるのですが、フルスピードの方々は、こちらの思っていることに対して「この認識で合っていますか？」とか「前はどうだったんですか？」とか外堀をいつも確認してくれるので、お客様にメッセージ一つ送るといった時でも安心して見ていられますし、いつも助かっています。あとは他社の事例をよく知っているところもありがたいです。
また、弊社のお客様は女性が多いのですが、我々が運用しているとどうしても男目線のものになってしまいがちなんですね。フルスピードさんに相談すると、そこに色をつけてくれるので、その辺りは我々が練習しても出来ない部分なのですごく助かっています。そういっった細かいところからプロジェクト全体の目的の把握までいつもきっちりやってもらってます。

ーーフルスピードの担当者として提案や運用時に気をつけているポイントを聞かせてください

高木：
あんまり狭めてご提案することがないように気を付けています。あとは、すぐにお取り組みできそうなものをなるべく先にご提案しようという風に心がけています。運用については、クリエイティブなどは、二俣がすべて調整してトーンを合わせたりしてもらっているので、フルスピード内でも役割を分担しながら進めるようにしています。

小玉様：
弊社でも取り組みができる内容で提案いただいたLINEで、すぐに売上に繋がったのはすごく嬉しかったです。また、クリエイティブについては、LINEは情報量の大半がテキストなので良いのですが、Instagramは画像なので難しそうだなと思いながらいつも見ています。

幕田様：
そうですね。先ほど小玉の話にも出てきましたが、男の目線にどうしてもなってしまうので、消費者にとって必要な情報はどんなものなのか、わかりやすく表現するにはどうしたらいいのかっていうところが課題だと思っているので、そこを柔らかく、シンプルな表現にいつも直していただけるのはありがたいと感じています。

運用開始1ヶ月で売上を創出できたLINEの成果について

ーー運用開始1ヶ月でLINEから売上を創出できたと伺いましたが、社内からはどのような評価を受けましたか？

社内の印象は良かったですよ。今までやってきたことを考えると、普段何もない状態で売り上げを作る手段ってあんまりないんですよね、何かプロモーションをやらない限り動物病院のものを売るってそんなにないんですよ。基本的には泥臭く営業するって感じなんですけど、一つタッチポイントを追加しただけで、売り上げが大きく乗ったことは、やっぱり大きかったです。
あとは、データを見ていても今まで捉えていたお客様とそんなに被っていなかったので、LINEとかInstagramで作った売り上げの分だけ上乗せできるというのは売り上げの面では大きかったです。

プロモーションの面から言うと、意外とメッセージを送るだけではなくて、リッチメニューとか広告があったりとか、まだ使えていない機能も多くあるので、人を介してものを売るというだけの時代からすると、色々できるんだなと言うプロモーション的な発見としても結構大きかったです。しかも先ほど高木さんの話にもありましたが、小さい額から開始できたので、それに対するリターンはトントンどころではなかったです。

サイト全体もそうだったんですが、伸びては停滞、伸びては停滞するを繰り返していたので、どこかで打破しなければいけないのですが、今はもう一皮剥けたいなと思っていますね。

今後の展開・フルスピードに期待すること

ーー今後の課題について教えてください。

小玉様：
もっと売上を向上させていくために、特別なことをやるよりも、通販として必要なことを全部やり切るのが大事だと思っています。無いとまずい機能がまだたくさんあった時代は何か一つサービスを加えることで伸びることもありましたが、今後は何か一つサービスを加えるだけで、売り上げが上がるのは多分無いだろうなと思っているので、難しくはなっていると感じています。

幕田様：世の中の動きとして、動画のインパクトは聞いているので、いかに動画の素材を上手く作って使っていけるかが課題だと思っているので、そのあたりも今後はご提案いただきたいと感じています。
高木：
そうですね。今はLINEもInstagramも動画の活用までできていないので、LINEはまだ動画でコンバージョンにつなげることが難しい部分もあると思いますが、Instagramだと、リールなどの動画に合った機能もあるので、今後企画から一緒に練っていきたいですね。あとは、Instagramだとアンバサダーの方が何人かリールを使用して動画を活用している例も出てきているので、そういった事例も参考に作っていきましょう。

ーーフルスピードに期待することを教えてください。

幕田様：
我々はまだサービスを運用して間もないので、リスクに気づかないで運用することもあるんですけど、フルスピードさんにしっかりと見ていただけていることで我々が気づかなかったリスクについてもご指摘いただけることがあるので、そういった際は非常にありがたく感じています。

小玉様：
サービスが大きくなってきて、前までは矛と盾で言うと、矛があれば良いという感じでしたが、これからは盾の役割のような、自分たちのビジネス特有のリスクを客観的に見ていただくことで気づいた点や他社の事例などを教えていただけると、どんどん地固めができてくるので、安定性という面でも、今後も教えていただけると嬉しいです。

株式会社ビルバックジャパンについて
本社所在地　　　　 ：大阪府大阪市中央区淡路町1-3-14
代表者　　　　 ：代表取締役社長　新美 泰直
事業内容　　　 ：動物用医薬品等輸入販売
コーポレートサイトURL ：https://jp.virbac.com/
ビルバックサービスURL ：https://virbac-services.jp/