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お客様視点のお悩み解決コンテンツで、介護業務の働き方を変えていく ― ニップクケアサービス

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ニップクケアサービス株式会社の上平 秀幸様と小原 英恵様から、コンテンツマーケティング(コンテンツSEO)を導入した決め手や、顧客対応のベースとなっている想いをお聞きしました。

ニップクケアサービス様は福祉・介護の総合的なネットワークを活かして、介護請求ソフトを提供しています。万全のサポート体制で介護報酬請求業務をしっかりサポートして「お客様の役に立つことを一番に考えて行動する」企業です。

御社が提供されている介護請求ソフトは、どのようなサービスですか?

小原:介護請求ソフト「楽すけ」は、介護事業を展開している方の介護報酬請求業務を効率化するためのサービスです。パソコンにソフトウェアをインストールすることで、手軽に請求業務を行うことができます。期間制限のない体験版ソフトは無料で利用ができて、ヘルプデスクも使用できます。

――期間制限のない体験版ソフトってすごいと思うのですが、期間制限しないことにしたのはなぜですか?

上平:期間制限はしていませんが、印刷などの出力の機能だけ制限しています。それ以外の入力機能は納得いくまで使っていただくことができます。

――あとはお客様自身のタイミングでお申込みいただければ、というわけですね。

上平:はい、無料のトライアル期間中も実際のプレビュー画面でどんな帳票が出力されるのかまで確認していただくことができます。ヘルプデスクも活用できるので、実際に使ったときと同じように操作を体験できます。

御社のサービスはサポートが手厚いことが特徴ですが、具体的なサポート事例を教えてください。

ニップクケアサービス株式会社
取締役 統括本部長 上平 秀幸様
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上平:職種に関係なく全員がサポート業務ができるので、仮に誰がサービス営業を行ったとしても法律関係の内容から実際の操作まで一貫してご説明できます。他のメーカーさんの場合だと職種によって業務範囲が異なるので、操作方法はわかるけど介護保険の内容の質問をいただくと答えに詰まってしまう、といったような例があるようです。

――営業の方も含めすべての方が説明できるというわけですか?

上平:入社する方には職種に関係なく必ずサポートの電話対応を3~6カ月間は行ってもらい、どんな方が介護請求ソフトを利用しているかを実際に経験しています。

小原:開発者も同じ期間サポート業務を行っていますので、仕組みを理解できているし、お客様がどんなことに困っているかを把握しています。なので「これはすぐに直さなくてはいけない」などということが分かっています。

――一般的な企業では営業職も開発職もすぐに戦力なってほしいということで、サポート業務関連の研修が初めからないか、1日で終えるようなケースも多いと思います。一方でニップクケアサービス様は「楽すけ」を理解して、ユーザーを理解したうえで、それぞれの業務に就いてもらうと。

上平:そうなんです、「ユーザーの理解」がキモなんですよ。お客様の目線に立つという意識を忘れて欲しくないという意味で、最長6カ月間のサポート業務経験を実施しています。

――だからサポートが手厚いというのをユーザーのみなさんにも感じていただいているんですね。

上平:また「楽すけ」に関することはもちろんですが、周辺事項に関してもお客様の困り事を解決する手助けができるよう心掛けています。たとえば、平成27年4月から新たに介護予防・日常生活支援総合事業が開始された際には、保険者である自治体の職員の方も含め、手探りで進めている状況でした。先行して総合事業に参入される「楽すけ」のユーザー様のご協力もいただきながら、私どもでも1件1件自治体と連絡をとりながら情報収集をはかり、多くのユーザー様へ制度の概要から介護サービス事業所の方々がする必要のある次のアクションについてご案内することができました。

せっかくなのでニップクケアサービス様がどんな会社か教えてください。

ニップクケアサービス株式会社
ソフト事業部 小原 英恵様
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小原:あまりマニュアル的なことはなく、サポート業務ならばお客様の話をよく聞いて対応する、ということを強く意識しています。例えばお客様が「パソコンが壊れた」とか「インターネットに繋がらない」といった内容は私たちのサポート外になるのですが、連絡先を調べてご案内することもあります。個人の裁量なので「ココに電話してこういう内容で伝えてください」って教えて差し上げたりして(笑)

――サポートの際にトークの順番などは決まっていないんですか?

上平:決まっていないんです。「楽すけ」ユーザーの中には「高齢者の介護のために仕事をしているのにどうしてパソコンを使わなきゃいけないの?」といった考えの方も多いので…。本当に一人ひとりのペースにあわせていかないと対応できません。

――サポートを効率化して件数を回していこうという考えではないんですね。

上平:はい、でも究極はサポートへの問い合わせが来ないソフトを目指していきたいです。パソコン操作が苦手な方たちがヘルプデスクに電話をしなければいけないシチュエーションを減らしていきたいです。今実際に問合せ数は減ってきています。
パソコンを使う時間を減らして、本来の介護業務のために時間を使って欲しいと言うのが一番の目的ですから。
急がば回れじゃないですけど、丁寧にご説明することで操作を覚えてくれる方も増えるので、次第にお問い合わせの電話の数も減っていくと思うんです。

当社のサービスを導入する前はサービス展開をするうえでどのような課題がありましたか?

――では、コンテンツSEOを導入する前の課題についてお聞かせください。介護請求ソフトは現在多くの会社が提供しているため、ユーザーの「目につくサービス」という理由で選ばれるケースが多いのかなと思うのですが、そういう実感はありますか?

上平:まさにその通りです、目につく所にいることが重要です。介護請求ソフトはとても多くの企業が提供しているため、利用経験のない方はサービスの比較が難しいかもしれません。だからこそ、できるだけ検討の初期段階で体験版ソフトを利用してもらって、使い心地やサポート体制に安心していただきたいと考えていました。
そのためすでに介護事業を展開している方だけでなく、これから新たに介護事業を立ち上げようとしている方にも「楽すけ」を知ってもらえるように、いかに潜在層にアプローチできるかが課題でした。

――新たに介護事業を始めようと考えている「潜在層」の方にももちろん使っていただきたいですよね。そういう方たちに「楽すけ」のことを知ってもらえていない状況というのが課題だったんですね。

上平:おっしゃるとおりです。「楽すけ」を知っているのはインターネットを駆使して調べることができる方たちです。しかし「楽すけ」の利用者としてターゲットしているのはいわゆる「インターネットが苦手な層」です。『苦手な方でも使えるよ』と言っておきながら、その層にどうすれば届くだろう、というのは悩みでした。
また「介護ソフト」というキーワードでインターネット検索すると、やはりSEO対策でお金をたくさんかけているサービスが上位に表示されていますので、工夫しなければと。それには直接「介護ソフト」と検索していなくてもその周辺情報を調べた時に「楽すけ」を知ってもらえるのが一番いいんじゃないかなと考えていました。

――実際に「楽すけ」の導入を検討される方の年齢層はどのぐらいですか?

上平:50~60歳代が中心です。

――インターネットやパソコンの操作が苦手な方も多そうですね…口コミでの広がりも大きいですか?

上平:そうですね。介護の仕事は固定の場所で長く働いているというのがあまりなく、2~3年で勤め先を変えられる場合が多いようです。また、経営者の方が経験豊富なキーマンの従業員からアドバイスをもらうことがあるので、そのから方「楽すけがいい」と聞くとサービスを乗り換えてくれる場合も多くあります。

――人材の流動が頻繁にあるということは、口コミが広がるチャンスが多くあるということですね。

小原:どこそこのソフトではこの操作ができるけど「楽すけ」ではできるの?というふうに聞かれることがよくありますね。他社の営業さんから聞いてなのか、仲間内の情報交換からなのか、いくつかのソフトに関する情報はご存知だったりします。また、様々なご要望をいただくこともあります。

課題を解決するために、フルスピードの担当者からどのような提案がありましたか?

上平:介護請求ソフトを探している方以外にもアプローチするため、介護に関する「お悩み解決」コンテンツや、介護事業を立ち上げるための「独立ガイド」コンテンツを作成するコンテンツマーケティングサービスの『コンテンツSEO』を提案してもらいました。

介護業界という広いカテゴリーでコンテンツを作成すると、ターゲット層が広がりすぎてしまう可能性があります。介護ソフトを検討する可能性のある潜在層ユーザーを想定して、それぞれの検討段階でどのようなコンテンツ展開をしていくかということを具体的に提案してもらったことで、コンテンツSEOを導入するメリットがイメージしやすかったことを覚えています。企業がユーザーに知ってほしいことを一方的に発信するのではなく、ユーザーが知りたいことを基準にコンテンツを作成していくプロセスは、「お客様の役に立つことを一番に考えて行動する」という当社の理念に適うものでした。

小原:私たちは介護の請求ソフトについては詳しいんですが、独立起業して介護をやっていきたい方がどんな事に関心があるのか、という部分にはあまり視野が広がっていません。そのあたりを細かく調べてきてくださって、色々提案してくださったところが良かったです。

介護事業お役立ちコラム
https://www.nippku.com/column/

コンテンツSEOを導入したことでどのようなメリットや変化がありましたか?

――では、実際にコンテンツSEOを導入したことでのメリットや変化についてお聞きします。
既に79記事公開していて月間18,000セッションという新たな集客ができています。その他にお問い合わせや営業の方の声などで変化を感じた部分はありますか?

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小原:これまでにないコンテンツを展開することで、多くの介護事業者に弊社の事業と、「楽すけ」という介護請求ソフトについて知ってもらうことができたと思います。流入キーワードの種類も圧倒的に増えていますし、複数のコンテンツを閲覧した方からのコンバージョン(ソフトダウンロード)が増加しています。
また、セッション数 の8割はコラムコンテンツからの流入 なので、かなり貢献してくださっているのではないかと思います。また楽すけは機能がシンプルなので機能面の訴求なども限られますし、コンテンツで集客ができるというのはいいなと思います。

――弊社の「コンテンツSEO」をご利用いただいているBtoB企業様の中でも、ニップクケアサービス様のセッション数の伸び率はかなり高いです。ユーザーの行動分析をすると、コラムコンテンツだけで離脱してしまわず、コラムコンテンツ以外のページもしっかり見られている事がわかります。ページの下部にアクションボタンを設置したり、体験版の紹介ページに誘導できているのも良いと思います。

小原:フルスピードさんにはコンテンツSEOだけではなく、モバイル対応もお願いしたり、他にもいろいろお世話になっています。その時もダウンロードのボタンの配置を変えていただいたり新しく増やしていただいたりしました。さらにLPも制作していただき、そこからのコンバージョンもあります、非常に良い流れができましたね。
コンテンツで集客するという所から、次第にコンバージョンを意識する方向に変わって、そこをいつもご支援いただいているという感じですかね。

――うまくユーザー導線を作れたという所が一番の成功ポイントですね。

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「楽すけ」を発展させていくために、どのような計画や展望がありますか?

――楽すけをさらに発展させていくための展望として、先ほどお伺いした法改正にともなった事前の情報提供などはしっかりご対応されるということですね。これはやはり、ユーザーにとっていい情報を伝えて行きたい、と言うのが大きいのでしょうか?

上平:そうですね、介護に関する法律は厚生労働省によって定期的に改正されています。法改正前に事前に指針が発表されていますが、具体的な改正内容がわかりにくい場合がほとんどです。介護に携わる方の疑問や不安を払拭するためにも、厚生労働省の指針をわかりやすく伝えるコンテンツを提供していきたいと思っています。現在もフルスピードさんのコンテンツSEOで法改正前から解説コンテンツを作成して公開していますが、とても多くのアクセス数があります。
また厚生労働省の法改正に合わせて、介護ソフトの内容もバージョンアップしていく必要があります。今後も早い段階から法改正に対応していくことで、介護ソフトの利用ユーザーが困ることのないように心がけていきます。

――サポートの面でも伺ったユーザー目線というのをすごく大事にされている、このあたりも繋がってくるんでしょうか。

上平:ややこしい法律改正の内容をわかりやすいコンテンツで解説していきたいです。理解しにくいコンテンツだと読んでもらえないので、「あ、このコンテンツわかりやすいな」と思っていただいて、興味を持っていただいたサービスが「楽すけ」だったらいいなと思いますね。

小原:だからこそ、検索ボリュームが少ないニッチなキーワードでも、サポートへのお問合せが多い内容に関しては是非コンテンツを作ってくださいとお願いしています。新規のお客様だけではなく、既に使ってくださっているお客様にも役に立つコンテンツだといいかなと思っています。

弊社の朝礼では持ち回りで1分間スピーチを行っています。その中でサポートの方から「こんなお客様がいました」と話してくださる方がいます。それを聞いて「あ、これが今ホットなキーワードなんだな」と拾い上げて詳しく調べたりします。

――積極的に情報を集めていらっしゃるんですね!

今後、弊社に期待することはどのようなことでしょうか?

――今後フルスピードに期待する事はありますか?

上平:価格や機能面だけでは伝わりにくい「楽すけ」のサポート体制を、ユーザーの悩みに応えるコンテンツを提供することでも伝えていけたらと考えています。
今後もフルスピードさんには、ユーザー心理や行動を踏まえたマーケティング視点のコンテンツを提案してもらって、一緒に介護請求ソフト事業を伸ばしていってもらいたいなと思います。

ニップクケアサービス株式会社について

所在地     :東京都新宿区高田馬場2-14-9 明芳ビル4F
代表者     :代表取締役 羽田紀彦
事業内容    :介護報酬請求ソフト”ケア革命シリーズ 楽すけ”の開発・販売
         障がい者総合支援請求ソフト”楽すけ”の開発・販売
         コンサルティング教育事業
URL      :https://www.nippku.com/
サービスページ :介護ソフト・介護請求ソフト「楽すけ」

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